fbTrack
REKLAMA

Ekonomia

Jak utrzymać rozpędzony pociąg e-commerce

„Wyskoczę na zakupy”. To nie jest zdanie, które wypowiadaliśmy zbyt często w tym roku. Spośród wielu zmian, jakie pandemia COVID-19 przyniosła dla biznesu, jedną z najważniejszych jest zmiana naszych nawyków zakupowych. Wszyscy znamy statystyki wskazujące na gwałtowny wzrost popularności handlu przez internet, ale jeśli przyjrzymy się im nieco dokładniej, zobaczymy znacznie bardziej złożony obraz sytuacji. Zmieniło się też to, czego klienci oczekują od sklepów stacjonarnych.

W ich przypadku technologie cyfrowe również odgrywają większą rolę. Sklepy internetowe musiały szybko wprowadzić odpowiednie zmiany, aby zaspokoić potrzeby zarówno internetowych nowicjuszy, jak i mających coraz większe oczekiwania weteranów e-commerce.

Jako Facebook zbadaliśmy wyzwania związane z tą transformacją m.in. w sektorze modowym. Firmy wskazują na jasną listę priorytetow: pozyskiwanie nowych klientow cyfrowych, utrzymanie obecnych, zwiększanie ruchu w swoich kanałach cyfrowych, automatyzacja obsługi klienta oraz pooprawianie doświadczenia zekupowego w sieci. Aby realizować te cele i rozwijać się w obecnych warunkach, ważne jest, aby firmy rozumiały zachodzące zmiany w nawykach zakupowych i odpowiednio dostosowywały swoje strategie. Jako Facebook opublikowaliśmy nowy raport na ten temat, a oto klika kluczowych wniosków, które z niego płyną.

Nowy standard robienia zakupów: bezpiecznie, niezawodnie i wygodnie

Przy dokonywaniu decyzji o tym, gdzie dokonać zakupu, cena pozostaje najważniejszym czynnikiem, co nie jest zaskoczeniem w czasach spowolnienia gospodarczego. Pandemia wprowadziła jednak do procesu decyzyjnego kilka nowych kryteriów.

Bezpieczeństwo ma duże znaczenie – FOMO zastąpił FOGO (strach przed wyjściem z domu). 71% konsumentów deklaruje, że możliwość zrobienia zakupów w bezpieczny sposób jest dla nich bardzo ważna. Obawy klientów i pracowników można zmniejszyć dzięki zastosowaniu środków ochrony osobistej i umożliwieniu bezkontaktowych zakupów, a także wprowadzenie innowacji - przykładowo Empik wprowadził możliwość płacenia za produkty z salonów bezpośrednio w aplikacji mobilnej.

Każdy, kto otrzymał artykuły spożywcze, które wyglądają inaczej od zamówionych, czy wiadomość e-mail z informacją, że buty z wyprzedaży jednak nie są dostępne w rozmiarze 43, dobrze wie, jak ważna jest niezawodność w przypadku zakupów przez internet. Wyzwania logistyczne spowodowane pandemią spowodowały, że właśnie niezawodność zakupów przez internet stała się szczególnie ważnym kryterium.

Mamy też coraz większe wymagania w zakresie wygody. Klienci kupią w innym miejscu, jeśli zakup i dostawa nie będą szybkie i łatwe – porzucone koszyki to co najmniej 50% wszystkich wyjść ze sprzedażowego lejka, które kosztują około 2–4 bln dolarów rocznie.[1] Na całym świecie ponad 70% konsumentów z pokolenia „Z” i millenialsów deklaruje, że przy podejmowaniu decyzji o miejscu zakupu produktu przez internet czas dostawy ma kluczowe znaczenie.

Wpływ wartości deklarowanych przez markę na zakupy

Rok pandemii był również rokiem aktywizmu. To jak marki reagują na problemy społeczne i wydarzenia polityczne ma obecnie bezpośredni wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. Ponad połowa konsumentów na całym świecie deklaruje, że ważne jest, aby marki, których produkty kupują, podzielały ich wartości. Co czwartemu konsumentowi zdarzyło się kupić produkt po raz pierwszy, ponieważ dowiedzieli się o etycznych priorytetach firmy.

Najważniejszym czynnikiem jest wpływ na środowisko. Ponad połowa konsumentów na całym świecie jest zdania, że zrównoważony rozwój ma kluczowe znaczenie przy podejmowaniu decyzji o tym, gdzie zrobić zakupy, a 79% deklaruje, że w związku z pandemią zmniejszenie wpływu na środowisko stało się dla nich priorytetem.[2] To szczególnie ważna kwestia dla Pokolenia Z.

Firmy reagują w innowacyjny sposób. Sklep Coop testuje cyfrowy system znakowania, który umożliwi kupującym poznanie wpływu produktu na środowisko, klimat i społeczeństwo. Marki odzieżowe Allbirds i Adidas umieszczają oznaczenia informujące o śladzie węglowym swoich produktów i tworzą buty z materiałów, które mogą być łatwo poddane recyklingowi.

Oprócz informowania o tym, w jaki sposób marka i jej działania biznesowe pomagają środowisku, pracownikom i całemu społeczeństwu, marketerzy powinni rozważyć wybór celu, który firma mogłaby wspierać w realny i autentyczny sposób. Warto wejść w dialog z kupującymi – dowiedzieć się, co jest dla nich ważne i dać im narzędzia do działania, na przykład poprzez udostępnianie zbiórek na swojej platformie.

Coraz większy wpływ technologii cyfrowych – od odkrywania, po obsługę klienta

W czasie pandemii obserwujemy  zacieranie się granic pomiędzy tradycyjnym handlem a e-commerce. Marki powinny zdać sobie sprawę z tego, jak ważną rolę na każdym etapie zakupów odgrywa cyfryzacja.

Rozwiązania online pomagają kupującym planować zakupy z wyprzedzeniem - uważa tak dwie trzecie badanych, zwłaszcza tych z pokolenia wyżu demograficznego.[3] Nawet jeśli klient zbliża kartę do czytnika w sklepie fizycznym, żeby zapłacić, zakup mógł zacząć się jeszcze w sieci – 90% klientów na całym świecie twierdzi, że tak odkrywa nowe produkty. Media społecznościowe odgrywają tutaj istotną rolę. Prawie trzy czwarte konsumentów na całym świecie twierdzi, że inspiracje zakupowe czerpią z Facebooka, Instagrama, Messengera i WhatsAppa.

Technologia cyfrowa może też mieć pozytywny wpływ na zaufanie wobec marki. Trudno jest przewidzieć, czy produkt spełni oczekiwania bez dotknięcia i wypróbowania go. W ostatnich miesiącach mogliśmy jednak zaobserwować, że świetne efekty w tym obszarze dają wirtualna rzeczywistość, rzeczywistość rozszerzona i sprzedaż za pośrednictwem transmisji na żywo. Przykładowo Marketing Investment Group, właściciel m.in. sieci salonów obuwniczych Sizeer, uruchomił wirtualną przymierzalnię w aplikacji mobilnej, która pozwala zobaczyć jak but wyglada na nodze. Również sklep internetowy Eobuwie uruchomił usługę esize.me, umozliwiającą skanowanie stopy w aplikacji w celu lepszego dopasowania obuwia. W ramach przenoszenia działalności do internetu w związku z pandemią, singapurska marka odzieżowa MDS Collections zaczęła korzystać z Facebook Live do przedpremierowego prezentowania nowych kolekcji i odnotowała wzrost sprzedaży o 20%.

Dialog z konsumentami jest dodatkowym wyzwaniem przy odchodzeniu od sprzedaży fizycznej na rzecz handlu przez internet – 77% konsumentów na całym świecie twierdzi, że czują się bardziej związani z marką, jeśli mogą skontaktować się z nią bezpośrednio, aby zadać pytanie lub wyrazić opinię.[4] Marki mogą sprawić, że klienci poczują się bardziej komfortowo podczas robienia zakupów, zapewniając bezpośredni dostęp do eksperta od danego produktu, który odpowie na pytania za pośrednictwem komunikatora. To prężnie rozwijający się kanał – już 45% osób przyznaje, że zdarzyło im się wysłać wiadomość do firmy, a prawie jedna czwarta dokonała zakupu bezpośrednio z poziomu komunikatora.

Zakupy w lokalnych firmach i wspieranie ich

Ograniczenia pandemiczne spowodowały, że nasza aktywność skupia się głównie na naszej okolicy, a znaczna część z nas pracuje w domu - dzięki temu mamy okazję bardziej docenić lokalne firmy. W okresie od lutego do maja 2020 roku liczba wyszukań na Facebooku dotyczących firm z okolicy wzrosła o 23%. Dla małych firm ważne jest, aby zwiększyć obecność w przestrzeni cyfrowej do maksimum, dotrzeć do klientów i angażować ich. Pomocne są tu rozwiązania takie jak Sklepy na Facebooku, które umożliwiają firmom założenie sklepu internetowego jednocześnie na Facebooku i Instagramie.

Okresy spowolnień gospodarczych zwykle przynoszą innowacje. Zdecydowanie dało się to zaobserwować w handlu w ciągu ostatniego roku. Chociaż wszyscy z nadzieją czekamy na powrót do normalności w 2021 roku, zmiany, które zaobserwowaliśmy w odkrywaniu i kupowaniu produktów, już się nie cofną.



Ewa Tumanow, Industry Manager, Retail & Commerce, Facebook



[1] 4 trillion & counting: 2017 Shopping Cart Abandonment Statistics”, Readycloud, 2017

[2] “Industry Micro-Shifts Monthly Tracker”, Kantar Profiles, 2020

[3] Global Retail Re-emerge Study”, Ipsos, 2020

[4]  “Discovery-Led Shopping Study”, GFK, 2020

Materiał Promocyjny

REKLAMA
REKLAMA: automatycznie wyświetlimy artykuł za 15 sekund.
REKLAMA
REKLAMA