Biura podróży

UOKiK: Zmiany godzin wylotu na wakacje to zmora turystów

Filip Frydrykiewicz
Biura podróży zaproponują rozwiązanie problemu informowania klientów o zmianach godzin wylotów – ustalili uczestnicy spotkania w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zaprosił na spotkanie przedstawicieli największych biur podróży: Itaki, TUI, Rainbow, Grecosa Holiday, Corala Travel i Neckermanna. Większość przybyłych to menedżerowie średniego szczebla lub radcy prawni touroperatorów. Obecni byli także reprezentanci Ministerstwa Sportu i Turystyki i Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

Lista posłanki Wassermann

UOKiK interesował problem zmian godzin wylotu, jakie zdarzają się biurom podróży, a na co skarżą się konsumenci. Jak mówi Agnieszka Majchrzak z biura prasowego UOKiK, urząd ma w tej sprawie kilka skarg tygodniowo. Najczęściej turyści narzekają na skracanie im wypoczynku.

Czwartkowa narada była już drugą z inicjatywy UOKiK-u z branża turystyczną. W pierwszej, półtora miesiąca wcześniej, brali też udział przedstawiciele linii lotniczych. Obecna na nim poseł Małgorzata Wassermann z Prawa i Sprawiedliwości zarzuciła touroperatorom i liniom lotniczym lekceważenie pasażerów i niedociągnięcia w wywiązywaniu się z umów z klientami. Najczęściej wymieniała przesuwanie godziny wylotu, zmianę na miejscu hotelu na inny niż w umowie, spóźnienia wylotów (było to jeszcze przed najgłośniejszą chyba w tym sezonie wpadką biura podróży TUI Poland, które zmuszone awarią samolotu odwołało prawie 300 klientom wyjazd na Dominikanę), gubienie bagaży i niereagowanie na reklamacje. Przedstawiciele branży turystycznej wyjaśniali, z czego wynikają różne perturbacje i jak im zapobiegają.

Z nową ustawą łatwiej

Podczas wczorajszego spotkania nie było już polityków. Według Agnieszki Majchrzak skupiono się na kwestii informowania klientów o zmianie godzin wylotów. - Zaproponowaliśmy branży opracowanie kodeksu dobrych praktyk – relacjonuje Majchrzak. - Uzgodniliśmy, że branża wypracuje rozwiązania, dzięki którym konsument nie będzie zaskakiwany zmianą godziny wylotu. Biura podróży przygotują na piśmie propozycje w zakresie informowania o godzinie wyjazdu i powrotu, które będą punktem wyjścia do dalszych dyskusji i prac – opowiada.

Potwierdza to inny uczestnik narady, który jednak chce zachować anonimowość, bo jak tłumaczy spotkanie miało charakter zamknięty. - Ustaliliśmy, że zaproponujemy jakiś mechanizm informowania klientów, który po przedyskutowaniu nabrałyby charakteru rekomendowanego w naszej praktyce, ale mówienie, że będzie to kodeks dobrych praktyk jest przesadą, to tylko wycinek naszej pracy – opowiada.

Zdaniem naszego rozmówcy zajmowanie się tym problemem może okazać się przedwczesne, bo skargi konsumentów na złe informowanie dotyczą okresu sprzed wejścia w życie nowej ustawy o imprezach turystycznych. Tymczasem ustawa działająca od 1 lipca poluzowała zasady i teraz touroperator zobowiązany jest podawać klientowi jedynie przybliżony, a nie sztywno określony, termin wylotu, a to zmienia postać rzeczy. Każdy touroperator dostosowując się do nowych przepisów określił nowy sposób informowania klientów o wylotach, co powinno wyeliminować dużą część ich pretensji.

- Niemniej rozumiemy inicjatywę UOKiK-u wobec sygnałów jakie dostaje i jesteśmy zadowoleni, że próbuje rozwiązać problem w drodze negocjacji z nami, a nie poprzez wszczęcie postępowania administracyjnego o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów – dodaje nasz rozmówca.

Apel UOKiK-u do linii lotniczych

Pokłosiem poprzedniego spotkania w UOKiK-u był list, jaki wiceprezes urzędu Dorota Karczewska wysłała do szefów 26 linii lotniczych operujących z Polski. Apeluje w nim o korzystanie w sporach z klientami z rozwiązań stosowanych e Europie, dzięki którym można szybciej niż w sądzie dojść do polubownych rozwiązań w razie konfliktu z klientami. Zachęca w nim do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, zwanego ADR (z angielskiego Alternative Dispute Resolution).

W ocenie urzędu przystąpienie do systemu świadczy o profesjonalizmie i wysokich standardach obsługi klienta. Jest wyrazem społecznej odpowiedzialności biznesu oraz dbałości o relację z konsumentem. Pozytywnie wpływa również na zaufanie do marki linii lotniczej – przekonuje w liście Karczewska.

Postępowania polubowne trwają dużo krócej niż sprawy w sądzie, są dobrowolne, mniej sformalizowane i przeważnie bezpłatne.

Najczęściej konsumenci i linie lotnicze spierają się o opóźniony lub odwołany lot albo zaginiony czy zniszczony bagaż. Choć do działającego w UOKiK punktu kontaktowego co miesiąc ok. 10 osób zgłasza problemy z reklamacją lotu, to tylko nikły odsetek tych spraw znajduje rozstrzygnięcie w drodze polubownej.

Wiceprezes UOKiK przypomina przewoźnikom także o prowadzonej przez Komisję Europejską platformie ODR (Online Dispute Resolution). Ułatwia ona polubowne rozwiązywanie sporów w przypadku zakupów przez internet. Firmy, którzy sprzedają online np. bilety lotnicze, mają obowiązek zamieszczenia na swojej stronie linku do platformy, a na niej - swojego adresu e-mail. Aby zachęcić przedsiębiorców do aktywnego korzystania z platformy ODR, Komisja Europejska zamierza dofinansować kompatybilne z nią narzędzia informatyczne. Przeznaczyła na to w sumie 400 tysięcy euro. Wnioski o wsparcie na maksimum 75 procent inwestycji można składać do 22 listopada 2018 r.

„UOKiK docenia przedsiębiorców, którzy starają się polubownie rozwiązywać spory. Wraz z senackim zespołem ds. ochrony konsumentów ustanowił tytuł Amicus Consumentium. Co roku jest on przyznawany firmom, które propagują tę ideę. - Otrzymanie wyróżnienia z pewnością wpłynie na pozytywne postrzeganie prokonsumenckiej postawy zwycięskiego przedsiębiorcy i dostarczy mu dodatkowej promocji" – podkreśla w liście wiceprezes UOKiK Dorota Karczewska.

Źródło: rp.pl

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL