Ana Botín: Trzeba wymyślić banki od nowa

Bob Dylan miał rację, śpiewając, że gdy świat zaczyna się zmieniać, „musisz płynąć do przodu lub zatoniesz jak kamień” – pisze przewodnicząca Banco Santander.

Aktualizacja: 13.11.2016 18:59 Publikacja: 13.11.2016 18:39

Ana Patricia Botin

Ana Patricia Botin

Foto: Bloomberg

Profesor Clay Christensen z Harvard Business School w swojej niedawno wydanej książce „Competing Against Luck" stwierdza, że przedsiębiorstwa zbytnio skupiają się na analizowaniu, co mogą zrobić dla klientów, zamiast zapytać ich, jakie są ich oczekiwania.

Banki poświęcają zbyt wiele czasu na sprawy wewnętrzne. Spotykamy się z regulatorami w Bazylei, Waszyngtonie i Frankfurcie. Rozmawiamy o regulacjach i odporności na kryzys. Są to bez wątpienia sprawy istotne, które zasługują na naszą pełną uwagę i których nie możemy zaniedbywać.

Ale banki i regulatorzy nie mogą zapominać, że mają jeden główny obowiązek: dbać o zrównoważony rozwój sprzyjający partycypacji społecznej. By to osiągnąć, musimy przede wszystkim skoncentrować się na klientach. To klienci nadają rytm naszym działaniom i wyznaczają ich kierunek – powinniśmy dbać o ich najwyższe zadowolenie, wspierać w codziennych sukcesach i zgodnie z ich oczekiwaniami zmieniać sposób naszego funkcjonowania.

Banki to układ krwionośny gospodarki. Kiedy właściwie wypełniamy swoją rolę, a klienci nam ufają, wygrywają wszystkie strony: pracownicy i klienci mogą się rozwijać, a wraz z nimi nasi akcjonariusze i całe społeczeństwo.

Usługi szyte na miarę

Klienci oczekują od nas usług bardziej spersonalizowanych i dostarczanych coraz szybciej. Żyjemy w świecie, który kręci się w zawrotnym tempie. Naszą ambicją jest odpowiadanie na oczekiwania w czasie rzeczywistym, bycie bankiem pierwszego wyboru dla wszystkich klientów na wszystkich rynkach, na których działamy.

Spoczywa na nas ogromna odpowiedzialność, która wykracza poza ramy tradycyjnie pojmowanej „społecznej odpowiedzialności biznesu". Wszystko, co robimy, powinno być odpowiedzialne społecznie. Jeśli będziemy prowadzić naszą bieżącą działalność bankową zgodnie z powyższym założeniem, wywrzemy niezwykle pozytywny wpływ na naszych klientów.

Innowacyjne myślenie

By móc pomagać klientom w rozwoju, potrzebujemy pracowników o odpowiednich umiejętnościach. Osób, które potrafią wnosić wartościowy wkład, w to co robią. Osób, które myślą w sposób innowacyjny i stawiają sobie wysokie wymagania.

Szukamy przedsiębiorców, z którymi moglibyśmy nawiązać współpracę i w których moglibyśmy zainwestować. Chcemy, by byli naszymi partnerami w biznesie. Chcemy, by dzielili się z nami swoimi pomysłami i pasją. Zależy nam na tym, by być atrakcyjnym pracodawcą, który przyciąga utalentowanych ludzi i jest otwarty na współpracę.

Bankowość opiera się na zaufaniu. Podstawowym źródłem zaufania zawsze były relacje osobiste. Zaufania, które dotychczas budowano na bazie osobistych relacji. Z czasem zaufanie to stało się fundamentem nowoczesnego społeczeństwa, sprzyjającym powstawaniu silnych instytucji publicznych i zrównoważonemu rozwojowi gospodarczemu. W ostatnich latach zaufanie to zostało mocno nadwerężone i najwyższy czas, by wszyscy (rządy i instytucje prywatne) przystąpili do jego odbudowy.

Jako banki chcemy mieć w swój udział w tym procesie. Chcemy postępować w sposób odpowiedzialny i sprawić, by klienci ponownie nam zaufali. Oznacza to działanie w sposób bardziej integralny i przejrzysty, ale również efektywny, by zachować siłę finansową. Fundamentem zaufania każdego banku jest jego kapitał społeczny i finansowy.

Należy zauważyć, że od początku kryzysu banki europejskie zwiększyły swój łączny kapitał o 600 mld euro. Niemniej na potrzeby sprawnego funkcjonowania polityki monetarnej powinniśmy mieć jasność co do wymogów kapitałowych.

Źródło finansowania

Banki są podstawowym źródłem finansowania dla małych i średnich firm w Europie i drugim co do znaczenia źródłem kapitału dla dużych przedsiębiorstw. Finansowanie bankowe stanowi 70 proc. łącznego finansowania dla firm w całej Europie, a w samej Unii Europejskiej – 30 proc. Europa to więcej niż UE. Globalne regulacje muszą być elastyczne i dostosowane do aktualnych warunków, inaczej nie będą postrzegane jako sprawiedliwe.

Niskie stopy procentowe mogą sprzyjać ożywieniu gospodarczemu, ale pod warunkiem, że towarzyszy im wzrost akcji kredytowej. Innymi słowy, stopy są ważne, lecz wartość kredytów jest jeszcze ważniejsza. A wzrost wolumenów będzie możliwy tylko wtedy, gdy sektor finansowy będzie miał jasność co do stawianych mu wymogów finansowych.

Poza tym, rozwój gospodarki europejskiej uzależniony jest od reform strukturalnych. Jeszcze za wcześnie, by otrąbić sukces, ale ostatnie dane wskazują, że nasze wspólne wysiłki przynoszą pozytywne efekty.

Patrząc w przyszłość, widzimy, że głównym wyzwaniem, w aspekcie społecznym i biznesowym, będzie przyswojenie nowych technologii. Dostrzegamy, że codziennie pojawiają się nowe, zaawansowane technologicznie firmy, które sprawiają, że musimy przedefiniowywać swój sposób działania.

Jako banki mamy dwa wyjścia: schować się za regulacjami w nadziei, że uda nam się przetrwać, lub stanąć na czele transformacji.

Czego oczekują klienci

Wracając do pytania postawionego przez Claya Christensena: Czego oczekują od nas klienci?

Klienci chcą, by ich pieniądze były bezpieczne. By mogli liczyć na kredyty o uczciwym oprocentowaniu. By ich środkami zarządzano w sposób odpowiedzialny. By ich transakcje obsługiwane były szybko i skutecznie.

Jeśli chcemy być bankiem pierwszego wyboru dla klientów, musimy się zmieniać. W niektórych przypadkach zmiana może być stopniowa. W innych – radykalna.

W swojej ostatniej książce „The End of Alchemy" Mervyn King, były prezes Banku Anglii, sugeruje, byśmy porzucili tradycyjne instrumenty służące nam do przewidywania kierunku rozwoju gospodarki i zaakceptowali to, że znajdujemy się w stanie „permanentnej niepewności".

King wskazuje, że powinniśmy spojrzeć głębiej, by zrozumieć zachodzące społeczne zmiany. Może gdybyśmy posłuchali jego rady, z góry odgadlibyśmy, kto w tym roku zdobędzie literacką Nagrodę Nobla.

Bob Dylan miał rację, gdy śpiewał, że gdy świat zaczyna się zmieniać, „musisz płynąć do przodu lub zatoniesz jak kamień".

Profesor Clay Christensen z Harvard Business School w swojej niedawno wydanej książce „Competing Against Luck" stwierdza, że przedsiębiorstwa zbytnio skupiają się na analizowaniu, co mogą zrobić dla klientów, zamiast zapytać ich, jakie są ich oczekiwania.

Banki poświęcają zbyt wiele czasu na sprawy wewnętrzne. Spotykamy się z regulatorami w Bazylei, Waszyngtonie i Frankfurcie. Rozmawiamy o regulacjach i odporności na kryzys. Są to bez wątpienia sprawy istotne, które zasługują na naszą pełną uwagę i których nie możemy zaniedbywać.

Pozostało 91% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Kup teraz
Materiał partnera
Czasem dobrze pozbyć się należności
Banki
NBP potwierdza: List Adama Glapińskiego do premiera został wysłany
Banki
Zarząd NBP broni Adama Glapińskiego. "To próba złamania niezależności banku"
Materiał Promocyjny
Bank Pekao wspiera ważne dla społeczeństwa inwestycje
Banki
PKO BP ma już nowego prezesa. Kto pokieruje największym polskim bankiem?