Profesor Clay Christensen z Harvard Business School w swojej niedawno wydanej książce „Competing Against Luck" stwierdza, że przedsiębiorstwa zbytnio skupiają się na analizowaniu, co mogą zrobić dla klientów, zamiast zapytać ich, jakie są ich oczekiwania.
Banki poświęcają zbyt wiele czasu na sprawy wewnętrzne. Spotykamy się z regulatorami w Bazylei, Waszyngtonie i Frankfurcie. Rozmawiamy o regulacjach i odporności na kryzys. Są to bez wątpienia sprawy istotne, które zasługują na naszą pełną uwagę i których nie możemy zaniedbywać.
Ale banki i regulatorzy nie mogą zapominać, że mają jeden główny obowiązek: dbać o zrównoważony rozwój sprzyjający partycypacji społecznej. By to osiągnąć, musimy przede wszystkim skoncentrować się na klientach. To klienci nadają rytm naszym działaniom i wyznaczają ich kierunek – powinniśmy dbać o ich najwyższe zadowolenie, wspierać w codziennych sukcesach i zgodnie z ich oczekiwaniami zmieniać sposób naszego funkcjonowania.
Banki to układ krwionośny gospodarki. Kiedy właściwie wypełniamy swoją rolę, a klienci nam ufają, wygrywają wszystkie strony: pracownicy i klienci mogą się rozwijać, a wraz z nimi nasi akcjonariusze i całe społeczeństwo.
Usługi szyte na miarę
Klienci oczekują od nas usług bardziej spersonalizowanych i dostarczanych coraz szybciej. Żyjemy w świecie, który kręci się w zawrotnym tempie. Naszą ambicją jest odpowiadanie na oczekiwania w czasie rzeczywistym, bycie bankiem pierwszego wyboru dla wszystkich klientów na wszystkich rynkach, na których działamy.