Firmy
Obsługa klientów wciąż słaba
Poziom obsługi klienta w Polsce w 2009 r. wyniósł tylko 1,76 pkt w pięciopunktowej skali. Wśród branż przodują salony SPA czy fitness, a zdecydowanie najgorzej wypadają szpitale. Najlepsza obsługa jest w woj. świętokrzyskim
Takie wnioski płyną z raportu Jakość Obsługi 2009, do którego dotarła „Rz”. Firma Vision SecretClient zebrała oceny ok. 200 tys. klientów, którzy po wizycie w sklepie czy salonie usługowym wypełniali ankietę o jakości obsługi. Obserwacje objęły ponad 100 branż.
Badanie Jakość Obsługi prowadzone jest przez specjalną stronę internetową w sposób ciągły - w każdym momencie klient zainteresowany zgłoszeniem opinii na temat konkretnej firmy może to zrobić.
Wyniki nie są rewelacyjne – w skali kraju ogólna ocena wyniosła jedynie 1,76 pkt, jednak trzeba przy tym zauważyć, że jest o 6 proc. lepsza niż za 2008 r. Jak czytamy w raporcie, recesja skłoniła wiele firm do zwrócenia większej uwagi na potrzeby klienta i jakość obsługi stała się ważnym elementem budowy przewagi nad konkurencją.
– Wynik w szkolnej skali nie wypada najlepiej, ale warto zauważyć tendencję wzrostową. Dalej widzimy potencjał do poprawy wyniku, w przyszłym roku uznam wynik 2 pkt za dobry – ocenia Mirosław Bartoń, prezes Vision SecretClient. – Wiele firm nie zdawało sobie sprawy, jak niektóre elementy obsługi są postrzegane przez klientów i były wynikami bardzo zaskoczone. Zwłaszcza banki i firmy ubezpieczeniowe robią dużo, żeby poprawić swoje oceny – dodaje.
– Tak niska ocena przy wysokiej próbie pokazuje, że w zakresie obsługi klienta jest wiele do zrobienia i firmy, poprawiając tę część biznesu, mogą wiele wygrać – mówi Małgorzata Niepokulczycka, prezes Federacji Konsumentów. Jak zaznacza, jej organizacja otrzymuje skargi klientów na osoby z obsługi, zwłaszcza ich zachowanie i niekompetencję.
200 tysięcy
klientów wzięło udział w ubiegłym roku w badaniu jakości obsługi
– Z drugiej strony trafiają też do nas sprzedawcy, z którymi klienci wręcz awanturują się o wyegzekwowanie nieprzysługujących im praw, np. do zwrotu towaru, który przestał się podobać – dodaje.
Najlepsi ze SPA
Zdecydowanie najwyżej ocenione zostały branże związane ze spędzaniem wolnego czasu, hobby, dbaniem o siebie i poprawianiem nastroju. Bardzo dobrze (3,71 pkt) wypadły sklepy z galanterią skórzaną, a powyżej 3 pkt są także salony fryzjerskie, SPA czy fitness, które jednak odnotowały spadek z 4 pkt w poprzedniej edycji badania.
Klienci dobrze ocenili też obsługę w perfumeriach (3,14 pkt) i aptekach (3,15 pkt). Gorzej, ale i tak powyżej średniej – szkoły językowe, sklepy komputerowe, kina i kwiaciarnie. 2,42 pkt – czyli ocenę dwukrotnie lepszą niż rok temu, mają cukiernie i piekarnie.
Ogółem branże związane z handlem podstawowymi artykułami codziennej potrzeby, czyli super- i hipermarkety, hurtownie samoobsługowe odnotowały w większości wzrost wskaźnika jakości obsługi.
Szkodzi brak konkurencji
Najgorzej ocenione wśród ponad 100 branż zostały szpitale i kliniki. Uzyskały notę minus 1,58 pkt. Nadal – podobnie jak w ubiegłym roku – słabo wypadają cyfrowe platformy telewizyjne. Przedstawiciele tej ostatniej branży zresztą po opublikowaniu w „Rz” poprzedniej edycji badania zarzucali mu nierzetelność i małą próbę badawczą.
– Prawdopodobnie w tym przypadku zdalny model obsługi ogromnych grup klientów nie nadąża za dynamicznym rozwojem biznesu i obietnicami składanymi w reklamach – podają autorzy raportu.
Ujemnymi ocenami klienci uhonorowali jeszcze choćby komunikację miejską, usługi pocztowe, telekomunikację stacjonarną czy transport szynowy.
– Raport jasno pokazuje, że w branżach, w których panuje duża konkurencja rynkowa, wyniki są znacznie lepsze niż tych chronionych państwowymi monopolami, jak zwłaszcza transport czy opieka medyczna. Jest to też zbieżne z sytuacją w całej gospodarce, nie ma bowiem nic lepszego na poprawę jakości usług jak konkurencja – mówi Andrzej Sadowski, ekspert z Centrum im. A. Smitha.
Wyniki pierwszej edycji raportu na podstawie ankiety kilkunastu tysięcy klientów po raz pierwszy opublikowane zostały w „Rz” w marcu 2009 r. Wiele firm starało się je negować, wiele następnych próbowało różnymi sposobami wpływać na rezultaty badań co nadal ma miejsce.
Rekomenduj artykuł Oddano głosów:
