Konsumenci
Jak skutecznie złożyć reklamację
Pochopnie kupiony bubel, produkt, który źle działa, towar niekompletny lub bez instrukcji obsługi – to typowe problemy klientów już kilka dni po wizycie w sklepie, zwłaszcza podczas sezonu przedświątecznego i styczniowych wyprzedaży. Przypominamy, jak skorzystać z ustawowych uprawnień i skutecznie złożyć reklamację.
Trzeba pamiętać, że przywileje konsumenckie opisane poniżej nie dotyczą wszystkich zawieranych transakcji, lecz tylko handlu rzeczami ruchomymi (ubraniami, sprzętem AGD i RTV, samochodami, żywnością, meblami, zabawkami itp.). Przepisów o sprzedaży konsumenckiej nie stosuje się więc np. przy nabywaniu własności mieszkań. Ponadto jedną ze stron transakcji musi być osoba fizyczna, która nabywa towar lub usługę w celu niezwiązanym z jej działalnością zawodową lub gospodarczą, czyli na prywatny użytek.
Przykład
Ojciec kupuje synowi komputer na prezent gwiazdkowy. Prosi jednak sprzedawcę, aby wystawił mu fakturę „na firmę”, bo chce koszty zakupu wrzucić w koszty prowadzonej przez siebie jednoosobowo działalności gospodarczej. Jeśli tak zrobi, nie może potem skorzystać np. z uprawnień związanych z niezgodnością towaru z umową, bo kupującym komputer nie jest konsument.
Nie ma natomiast znaczenia, czy zakupów dokonujemy w tradycyjnym sklepie, czy np. w Internecie, z tym że w tym ostatnim wypadku mamy jeszcze kilka innych przywilejów, o których mowa w dalszej części dodatku. Nie ma też znaczenia, czy towar jest przeceniony lub sprzedawany w promocji.
Reklamować nie wolno tylko tych wad i usterek, z których powodu cena produktu jest niższa. Wszystkie inne niezgodności towaru z zawartą umową podlegają reklamacji na takich samych zasadach jak przy zwykłym zakupie.
Niezgodność towaru z umową
Jeżeli towar okaże się wadliwy, nie ma cech, o których zapewniał nas sprzedawca, albo ma inne właściwości, z których nie jesteśmy zadowoleni, to najczęściej mamy dwa sposoby, aby dochodzić swoich racji i zgłosić reklamację. Pierwszy to tryb ustawowy i obowiązkowy – tzw. odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową. Podobny tryb funkcjonował poprzednio pod nazwą rękojmi.
Druga ścieżka, do której przestrzegania dobrowolnie zobowiązuje się z reguły producent towaru (rzadziej sprzedawca), to gwarancja jakości. Gwarancji udziela się najczęściej w specjalnym dokumencie (karcie gwarancyjnej) albo w reklamie produktu.
Niezgodność towaru z umową to nie tylko wady fizyczne produktu, ale też brak odpowiedniej dokumentacji (np. instrukcji obsługi w języku polskim), brak cech, o których istnieniu zapewniał publicznie sprzedawca w ofercie, reklamach lub przez oznakowanie towaru.
Tak wynika z art. 4 ust. 3 ustawy z 2002 r. (patrz ramka o podstawach prawnych). Niezgodność towaru z umową może również polegać na braku właściwości, które cechują towar tego rodzaju.
Przykład
Od zakupionych butów po kilku dniach noszenia odpadły elementy ozdobne. Klientka zwróciła się do sklepu o nieodpłatną naprawę obuwia, ale sprzedawca stwierdził, że nie podlega to reklamacji. Nie miał racji, bo w tym wypadku niezgodność z umową polegała właśnie na utracie właściwości, których klientka obiektywnie oczekiwała od tego towaru. Dlatego w razie odmowy naprawy dopuszczalne jest żądanie albo obniżenia ceny, albo nawet odstąpienia od umowy, bo niezgodność z umową jest istotna (buty tracą walory atrakcyjności i estetyki), a ich naprawa u szewca może być kosztowna (w porównaniu z ceną ich zakupu u sprzedawcy).
Do wyboru naprawa albo wymiana
Co może zrobić klient, który stwierdzi, że zakupiony przez niego towar jest niezgodny z umową? Ma do wyboru dwa roszczenia – doprowadzenie do stanu zgodnego z prawem przez naprawę albo przez wymianę na nowy produkt
Zarówno naprawa, jak i wymiana muszą być nieodpłatne.Wybór jednej z dwóch opcji (wymiana czy naprawa) należy do klienta, a nie do sprzedawcy. Dlatego tak ważne jest zgłoszenie reklamacji na piśmie, bo wtedy – w razie sporu – istnieje dowód, jakie roszczenie zgłosił nabywca produktu. Wybór klienta wiąże sprzedawcę. Nie może on np. naprawić towaru zamiast dokonać żądanej przez klienta wymiany. Zmiana sposobu rozpatrzenia reklamacji (np. naprawa zamiast wymiany) jest możliwa, ale tylko za zgodą kupującego. Decyzja należy do klienta – może się zgodzić, aby sprzedawca, zamiast wymieniać towar, naprawił go, ale nie musi na to przystawać, jeśli wolałby wymianę.
Przeczytaj więcej o: reklamacja
Rekomenduj artykuł Oddano głosów:
