Jak zgodnie z przepisami odrzucić reklamację

Jest wiele zgodnych z prawem sposobów, by nie uznać reklamacji konsumentów. Z reguły spór wygrywa strona, która lepiej zna przepisy

Korzystne dla klienta zasady reklamacji zawarte w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.) obowiązują tylko wtedy, gdy jest on konsumentem, czyli osobą fizyczną, która dokonała transakcji w celu, który nie jest związany z jego działalnością gospodarczą lub zawodową. Jeśli naszym klientem był ktoś biorący fakturę na firmę (spółkę albo osobę fizyczną prowadzącą działalność gospodarczą), to do reklamacji stosuje się zasady z art. 556 i 576 kodeksu cywilnego o rękojmi za wady.

Żądania konsumenta

W razie wykrycia niezgodności towaru z umową konsument może w pierwszej kolejności żądać od naszego sklepu bezpłatnej wymiany towaru na nowy albo darmowej naprawy. To do konsumenta należy wybór w tej mierze i jesteśmy nim związani.

Konsumentowi nie wolno natomiast od razu żądać zwrotu pieniędzy. Żądanie obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy jest wyjściem ostatecznym – gdy naprawa lub wymiana byłaby niemożliwa lub zbyt kosztowna albo nie jesteśmy w stanie wymienić towaru lub dokonać naprawy w odpowiednim czasie. Ponadto, aby klient mógł się domagać obniżenia ceny albo nawet zwrotu pieniędzy, niezgodność towaru z umową musi być istotna. Tymczasem konsumenci najczęściej żądają od sklepu od razu zwrotu pieniędzy. Odrzucając reklamację, możemy zaznaczyć w odpowiedzi, iż nie dość, że klient nie miał racji, to jeszcze wadliwie sformułował żądanie. Gdy racja jest bezspornie po stronie klienta, to w ciągu 14 dni (o liczeniu tego terminu piszę niżej) warto mu odpowiedzieć i wezwać go do prawidłowego sformułowania żądania, czyli wyboru pomiędzy naprawą a wymianą.

Jeżeli natomiast poinformujemy klienta, że zgłoszona przez niego wada towaru nie podlega reklamacji, a nie jest to prawda, to może on ponowić żądanie naprawy lub wymiany, a następnie przejść do drugiej fazy żądań, czyli odstąpienia od umowy (i zwrotu pieniędzy) albo obniżenia ceny. Odpowiedzialność sklepu jest bowiem bardzo szeroka, konsument, kupując towar, oczekuje takich cech, jakich obiektywnie należy się spodziewać od towarów danego rodzaju i o takich właściwościach. W razie nieistotnej wady klient może zażądać tylko obniżenia ceny.

Przykład 1

Klient kupił w naszym sklepie komputer. Po dwóch tygodniach przyjechał ze sprzętem i zgłosił reklamację. Powiedział, że komputer nie działa, i chciał wymiany na nowy. Nie możemy samowolnie naprawić mu komputera i zawiadomić go, że może odebrać naprawiony towar. Takie załatwienie reklamacji daje konsumentowi prawo odmowy przyjęcia naprawy. Jednocześnie milczenie sklepu w sprawie wymiany towaru na nowy zostanie potraktowane jak uznanie reklamacji. Gdy nie chcemy wymienić towaru na nowy albo nie mamy takiej możliwości, możemy to zaproponować konsumentowi przy składaniu reklamacji albo uzgodnić z nim w ciągu 14 dni, które mamy na odpowiedź. Ostateczna decyzja należy jednak do klienta.

Ważne terminy

Otrzymujemy pisemną reklamację klienta, która jest całkowicie niezasadna. Przygotowujemy odpowiedź i wysyłamy ją. Warto w takich sytuacjach pamiętać o dotrzymywaniu terminów, bo są one bardzo krótkie i błąd może oznaczać, że przez nasze zaniedbane dojdzie od uznania reklamacji. Tak wynika z art. 8 ust. 3 ustawy. Mamy maksymalnie 14 dni, aby odpowiedzieć na żądania klienta. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że uznajemy niezgodność towaru z umową i zgadzamy się na załatwienie reklamacji zgodnie z żądaniem zgłoszonym przez klienta. Pod względem prawnym taki będzie skutek nawet wtedy, gdy spóźnimy się choćby o jeden dzień, reklamacja będzie niezasadna, a roszczenia klienta absurdalne.

Chodzi o 14 dni kalendarzowych, a nie roboczych. Święta, urlopy, ferie, wakacje nie mają znaczenia. Nie wystarczy też, że poinformujemy klienta, iż wysłaliśmy towar do ekspertyzy, bo nie jest to ustosunkowanie się do jego żądań. Tak samo będzie, jeżeli wyślemy mu opinię rzeczoznawcy bez opisania naszego stanowiska.