ZUS: więcej dobrych ocen niż złych

źródło: ROL

Jak Polacy oceniają obsługę klienta

+zobacz więcej zdjęć

Redakcja poleca:

• Ponad 1 mld zł po zmarłych

ZUS przeprowadził pierwszą z serii badań poziomu satysfakcji klientów. To jeden z elementów zmiany strategii, której celem jest poprawa kontaktów pomiędzy zakładem a klientami

Z badania wynika, że ponad połowa badanych (57 proc) dobrze ocenia pracę ZUS, a źle 12 proc. Pozostali albo nie mieli zdania albo określali je jako "ani dobrze, ani źle"

Przedsiębiorcy, ubezpieczeni i osoby, które dostają świadczenia z Zakładu Ubezpieczeń Społecznych najbardziej chwalą miłą i uprzejmą obsługę, terminowość wypłaty świadczeń oraz to, że informacje, jakie otrzymują są zrozumiałe, To ważne dla klientów ZUS, bo zapytani o wady, ubezpieczalni wskazują: niejasne przepisy, kolejki w placówce ZUS, skomplikowane procedury oraz niezrozumiałe przepisy.

Prezes ZUS Zbigniew Derdziuk przypomniał, że zakład przygotowuje się do wprowadzenia elektronicznej platformy obsługi klientów, za pomocą której większość spraw w ZUS będzie można załatwić przez internet i telefon. Portal ma ruszyć w połowie 2012 roku.

Do końca kwietnia 2012 roku ma też być wprowadzony "system zarządzania czasem oczekiwania klientów w placówkach ZUS". Umożliwi on m.in. rezerwację na określoną godzinę wizyty i spotkania ze specjalistą z ZUS w placówce zakładu. W planach jest także utworzenie Centrum Informacji Telefonicznej, gdzie oprócz uzyskania informacji, będzie można złożyć wniosek bez konieczności kierowania go na piśmie oraz umówić się na spotkanie z pracownikiem Zakładu na konkretną godzinę. Natomiast już niedługo w palcówkach staną urządzenia podobne do tych na poczcie, które kierują przepływem klientów i wskazują, jak długa jest kolejka oczekujących do załatwienia konkretnego typu spraw.

Badania poziomu satysfakcji klientów ZUS-u mają być prowadzone również w kolejnych latach. Kosztują około 1,5 miliona złotych. Jedną trzecią tej kwoty pokrywa ZUS, pozostała część jest finansowana z funduszy unijnych.

Prezes Zbigniew Derdziuk przeprosił klientów, pracujących emerytów, którzy otrzymali listy z nakazem rozwiązania umowy o pracę ze swoim pracodawcą, mimo że ten nakaz ich nie dotyczy.

Listy od ZUS w styczniu otrzymało prawie 300 tysięcy osób, tymczasem nakaz dotyczy tylko około 60 tysięcy emerytów, którzy przeszli na emeryturę w tym roku, albo między 1 stycznia 2009 a 31grudnia 2010 roku, ale nie zrezygnowali jednocześnie z zatrudnienia.

Prezes ZUS przeprasza osoby, które nakazu nie powinny były otrzymać. "Jeżeli ktoś dostał informację , która wykracza poza zakres jego sprawy i przepis ustawy go nie obejmuje, to przepraszam" - mówił prezes Zbigniew Derdziuk. Tłumaczył, że do pomyłki mogło dojść z powodu nieprecyzyjnego sytemu obsługującego bazę danych, obejmującego wszystkich pracujących emerytów.