Prenumerata 2018 ju˜ż w sprzedża˜y - SPRAWD˜!

Rzeczpospolita Cyfrowa

E-commerce to już nie tylko same zakupy towarów

123RF
Konsumenci chcš już nie tylko kupować produkty. Zależy im na interakcji ze sprzedawcš, na poradach. Zmieniajš się też listy najchętniej kupowanych w sieci towarów.

Ewolucja rynku e-commerce trwa od kilku lat, a sklepy przechodzš na wyższe poziomy reagowania na potrzeby klientów. Wynika to z przemian w całej gospodarce, nie tylko w wydaniu cyfrowym.

Uber pokazał, że usługi można œwiadczyć tu i teraz, wykorzystujšc dostępne zasoby materialne czy ludzkie. To samo dzieje się teraz w serwisach zakupowych, które zacznš ewoluować w stronę platform łšczšcych sprzedawców z chętnymi na ich towary.

Liczy się ruch

– Towarem będzie uwaga konsumenta. Widać to już po czołowych sprzedawcach, którzy udostępniajš miejsce na swoich platformach innym firmom czy usługodawcom – mówi jeden z analityków.

– Rynek e-commerce jest na poczštku drogi rozwoju. W 2016 r. według NBP w punktach stacjonarnych na urzšdzeniach dokonano ponad 3 mld transakcji bezgotówkowych, a w internecie czy przez infolinię – zaledwie 35 mln. To cišgle przepaœć – mówi Krystian Wesołowski z Płatnoœci Online Blue Media.

– Wiele dużych marek dopiero teraz, kiedy ich sklepy internetowe zaczęły przynosić większe obroty niż najlepsza stacjonarna placówka, zaczęło inwestować w rozwój internetowego kanału sprzedaży – dodaje Krystian Wesołowski.

Jego zdaniem popularyzacja zakupów internetowych w modelu subskrypcyjnym to jeden z trendów w e-commerce, a konsumenci przejdš od powtarzalnych zakupów, które wymagajš podejmowania jakichœ działań, do zakupów bezobsługowych.

– Najlepszym sklepem internetowym będzie nasza lodówka, pralka, samochód. Nie strona WWW, telefon czy tablet. To lodówka będzie wiedziała, że nie mam mleka, a pralka, że kończy mi się proszek do prania. Skoro autonomiczny samochód już teraz może wyręczać kierowcę w czasie podróży, to znaczy, że może stać się najlepszym showroomem podczas drogi do pracy czy do domu – wskazuje Wesołowski.

Branża oczekuje, że doœwiadczenia klientów z zakupami online stajš się bardziej osobiste; personalizacja to jeden z głównych trendów. Aby dotrzeć do klienta, trzeba z góry wiedzieć, czego może on potrzebować, a dowiedzieć się tego można tylko na podstawie danych – zostawianych œwiadomie i nieœwiadomie.

Analizować będš je systemy, często samouczšce się, oparte na rozwišzaniach typu sztuczna inteligencja, co pozwala przeszukiwać bazy znacznie szybciej i w większym zakresie niż dotychczas.

Sklep i porady

– Dzięki takim rozwišzaniom jak machine learning, sztuczna inteligencja, big data, a także rozwój branży mobile, platformy cyfrowe będš mocno ewoluować w najbliższych latach. Jesteœmy œwiadkami cyfrowej rewolucji, której skutki będzie odczuwać wiele branż, między innymi handel detaliczny, medycyna czy praca – mówi „Rzeczpospolitej" Giuseppe Tamola, country manager Zalando na Polskę, Włochy i Hiszpanię.

– Pracujemy nad łšczeniem wszystkich graczy z branży modowej, między innymi poprzez nasz serwis Zalon, w którym użytkownicy parowani sš z osobistymi stylistami. Ponadto, poprzez projekty pilotażowe w ramach strategii tzw. Integrated Commerce jednoczymy tradycyjne sklepy działajšce w offline razem z naszš platformš online – dodaje Tamola.

Jego zdaniem jest to kwintesencja pojęcia platform cyfrowych, które majš za zadanie łšczyć podmioty wczeœniej od siebie niezależne.

Polska konkurencja na razie nie chce mówić o podobnych rozwišzaniach, jak choćby korzystanie z porad stylistów.

– Na razie nie mamy wdrożonych takich rozwišzań dla klientów. Sytuacja jest dynamiczna na rynku, ale na ten moment trudno deklarować, czy i kiedy takie rozwišzanie byœmy wdrożyli – mówi Marta Chlewicka, rzeczniczka LPP, właœciciela takich marek, jak Reserved czy Cropp.

Podbój œwiata

Zmiany rozcišgajš się na inne pola – coraz więcej e-sklepów obok prowadzonej jak dotšd sprzedaży ze swojej strony wchodzi na duże platformy. Tłumaczš to łatwiejszym dostępem do klienta.

– Profesjonalnych sprzedawców, czyli firm, mamy na Allegro blisko 100 tys. Osiem razy więcej niż e-sklepów w Polsce – mówi Przemysław Budkowski, prezes Allegro.

– Jednak widzimy stałe zmniejszanie się liczby najmniejszych firm. Prawdopodobnie nie wytrzymujš konkurencji z większymi sprzedawcami. Œredniaków też nie ma za wielu – podkreœla. – Dopiero gdy firmy się profesjonalizujš, zwiększajš skalę działania i asortyment, widać znaczny wzrost generowanych przychodów oraz liczby transakcji. Największe obroty generujš konta z kategorii VIP, czyli mówimy o największych podmiotach – dodaje.

Serwisy aukcyjne oferujš coraz mniej aukcji, dominuje sprzedaż w stałych cenach. Towary sš też zazwyczaj oferowane przez firmy, a nie indywidualnych sprzedawców. Na Allegro ok. 90 proc. oferty to produkty nowe, z gwarancjš, o ustalonej cenie. Aukcje wcišż istniejš i majš zwolenników, ale sš już tylko uzupełnieniem oferty nowych towarów.

Podobny trend dostrzega eBay. – Globalnie ok. 80 proc. ofert wystawiajš firmy, sš to więc produkty fabrycznie zapakowane i nowe. Spada natomiast udział ofert wystawianych przez pojedynczych użytkowników, ale mimo to jest to dla nas wcišż bardzo ważny segment. Dodatkowo œwiadczy też o naszej historii, dlatego nadal promujemy takš aktywnoœć – mówi Małgorzata Gliszczyńska, dyrektor zarzšdzajšca eBaya na Europę Œrodkowš.

– W Polsce struktura naszej sprzedaży wyglšda podobnie, zmiany zmierzajš w takim samym kierunku – dodaje Małgorzata Gliszczyńska. – Kilkadziesišt tysięcy polskich firm oferuje swoje produkty na eBayu. To, co najbardziej doceniajš, to możliwoœć dotarcia do klientów z innych krajów, a dzięki nam mogš oferować swoje produkty w całej Europie i nie tylko – podkreœla.

Zmiany widać też w ofercie. Allegro prognozuje, że w 2021 r. głównš kategoriš będzie dom i zdrowie, podczas gdy dziœ dominuje elektronika.

Według badania preferencji konsumenckich Barometr E-shopper przeprowadzonego przez DPDgroup, najpopularniejszymi artykułami kupowanymi online w Europie sš ubrania: takie transakcje na koncie ma 48 proc. badanych. Ksišżki wskazało 43 proc., a obuwie 40 proc. Kategoriš o największym potencjale wzrostu sš artykuły dekoracji wnętrz.

Z kolei w Polsce internauci w sieci kupujš najczęœciej ksišżki: wskazało je 49 proc. badanych. Jak podaje DPD, na tle Europy w naszym kraju szczególnie popularne sš zakupy częœci samochodowych.

Wojciech Krok | partner lokalny w McKinsey & Company

Aby zachęcić nowe grupy do zakupów w sieci, oprócz poprawy doœwiadczenia klienta bardzo istotne będzie nawišzywanie kontaktu z nim znacznie wczeœniej niż w momencie wyboru produktu. Chodzi o etapy inspiracji, rozważania zakupu, wyszukiwania itp. Ważne, by towarzyszyć klientowi i wspierać go od samego poczštku jego „podróży" prowadzajšcej do zakupu. Na przykładzie doœwiadczeń zachodnich graczy widać, że takie podejœcie zwiększa lojalnoœć i przekłada się na wyższy wzrost sprzedaży. Według raportu „Cyfrowi Polacy" do 2020 r. udział zakupów online w handlu może sięgnšć 12 proc. Mógłby być większy, gdyby nie specyfika branży spożywczej, która cały czas pozostaje w dużej mierze „offline".

ródło: Rzeczpospolita

WIDEO KOMENTARZ

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL