Rzeczpospolita Cyfrowa

E-commerce to już nie tylko same zakupy towarów

123RF
Konsumenci chcą już nie tylko kupować produkty. Zależy im na interakcji ze sprzedawcą, na poradach. Zmieniają się też listy najchętniej kupowanych w sieci towarów.

Ewolucja rynku e-commerce trwa od kilku lat, a sklepy przechodzą na wyższe poziomy reagowania na potrzeby klientów. Wynika to z przemian w całej gospodarce, nie tylko w wydaniu cyfrowym.

Uber pokazał, że usługi można świadczyć tu i teraz, wykorzystując dostępne zasoby materialne czy ludzkie. To samo dzieje się teraz w serwisach zakupowych, które zaczną ewoluować w stronę platform łączących sprzedawców z chętnymi na ich towary.

Liczy się ruch

– Towarem będzie uwaga konsumenta. Widać to już po czołowych sprzedawcach, którzy udostępniają miejsce na swoich platformach innym firmom czy usługodawcom – mówi jeden z analityków.

– Rynek e-commerce jest na początku drogi rozwoju. W 2016 r. według NBP w punktach stacjonarnych na urządzeniach dokonano ponad 3 mld transakcji bezgotówkowych, a w internecie czy przez infolinię – zaledwie 35 mln. To ciągle przepaść – mówi Krystian Wesołowski z Płatności Online Blue Media.

– Wiele dużych marek dopiero teraz, kiedy ich sklepy internetowe zaczęły przynosić większe obroty niż najlepsza stacjonarna placówka, zaczęło inwestować w rozwój internetowego kanału sprzedaży – dodaje Krystian Wesołowski.

Jego zdaniem popularyzacja zakupów internetowych w modelu subskrypcyjnym to jeden z trendów w e-commerce, a konsumenci przejdą od powtarzalnych zakupów, które wymagają podejmowania jakichś działań, do zakupów bezobsługowych.

– Najlepszym sklepem internetowym będzie nasza lodówka, pralka, samochód. Nie strona WWW, telefon czy tablet. To lodówka będzie wiedziała, że nie mam mleka, a pralka, że kończy mi się proszek do prania. Skoro autonomiczny samochód już teraz może wyręczać kierowcę w czasie podróży, to znaczy, że może stać się najlepszym showroomem podczas drogi do pracy czy do domu – wskazuje Wesołowski.

Branża oczekuje, że doświadczenia klientów z zakupami online stają się bardziej osobiste; personalizacja to jeden z głównych trendów. Aby dotrzeć do klienta, trzeba z góry wiedzieć, czego może on potrzebować, a dowiedzieć się tego można tylko na podstawie danych – zostawianych świadomie i nieświadomie.

Analizować będą je systemy, często samouczące się, oparte na rozwiązaniach typu sztuczna inteligencja, co pozwala przeszukiwać bazy znacznie szybciej i w większym zakresie niż dotychczas.

Sklep i porady

– Dzięki takim rozwiązaniom jak machine learning, sztuczna inteligencja, big data, a także rozwój branży mobile, platformy cyfrowe będą mocno ewoluować w najbliższych latach. Jesteśmy świadkami cyfrowej rewolucji, której skutki będzie odczuwać wiele branż, między innymi handel detaliczny, medycyna czy praca – mówi „Rzeczpospolitej" Giuseppe Tamola, country manager Zalando na Polskę, Włochy i Hiszpanię.

– Pracujemy nad łączeniem wszystkich graczy z branży modowej, między innymi poprzez nasz serwis Zalon, w którym użytkownicy parowani są z osobistymi stylistami. Ponadto, poprzez projekty pilotażowe w ramach strategii tzw. Integrated Commerce jednoczymy tradycyjne sklepy działające w offline razem z naszą platformą online – dodaje Tamola.

Jego zdaniem jest to kwintesencja pojęcia platform cyfrowych, które mają za zadanie łączyć podmioty wcześniej od siebie niezależne.

Polska konkurencja na razie nie chce mówić o podobnych rozwiązaniach, jak choćby korzystanie z porad stylistów.

– Na razie nie mamy wdrożonych takich rozwiązań dla klientów. Sytuacja jest dynamiczna na rynku, ale na ten moment trudno deklarować, czy i kiedy takie rozwiązanie byśmy wdrożyli – mówi Marta Chlewicka, rzeczniczka LPP, właściciela takich marek, jak Reserved czy Cropp.

Podbój świata

Zmiany rozciągają się na inne pola – coraz więcej e-sklepów obok prowadzonej jak dotąd sprzedaży ze swojej strony wchodzi na duże platformy. Tłumaczą to łatwiejszym dostępem do klienta.

– Profesjonalnych sprzedawców, czyli firm, mamy na Allegro blisko 100 tys. Osiem razy więcej niż e-sklepów w Polsce – mówi Przemysław Budkowski, prezes Allegro.

– Jednak widzimy stałe zmniejszanie się liczby najmniejszych firm. Prawdopodobnie nie wytrzymują konkurencji z większymi sprzedawcami. Średniaków też nie ma za wielu – podkreśla. – Dopiero gdy firmy się profesjonalizują, zwiększają skalę działania i asortyment, widać znaczny wzrost generowanych przychodów oraz liczby transakcji. Największe obroty generują konta z kategorii VIP, czyli mówimy o największych podmiotach – dodaje.

Serwisy aukcyjne oferują coraz mniej aukcji, dominuje sprzedaż w stałych cenach. Towary są też zazwyczaj oferowane przez firmy, a nie indywidualnych sprzedawców. Na Allegro ok. 90 proc. oferty to produkty nowe, z gwarancją, o ustalonej cenie. Aukcje wciąż istnieją i mają zwolenników, ale są już tylko uzupełnieniem oferty nowych towarów.

Podobny trend dostrzega eBay. – Globalnie ok. 80 proc. ofert wystawiają firmy, są to więc produkty fabrycznie zapakowane i nowe. Spada natomiast udział ofert wystawianych przez pojedynczych użytkowników, ale mimo to jest to dla nas wciąż bardzo ważny segment. Dodatkowo świadczy też o naszej historii, dlatego nadal promujemy taką aktywność – mówi Małgorzata Gliszczyńska, dyrektor zarządzająca eBaya na Europę Środkową.

– W Polsce struktura naszej sprzedaży wygląda podobnie, zmiany zmierzają w takim samym kierunku – dodaje Małgorzata Gliszczyńska. – Kilkadziesiąt tysięcy polskich firm oferuje swoje produkty na eBayu. To, co najbardziej doceniają, to możliwość dotarcia do klientów z innych krajów, a dzięki nam mogą oferować swoje produkty w całej Europie i nie tylko – podkreśla.

Zmiany widać też w ofercie. Allegro prognozuje, że w 2021 r. główną kategorią będzie dom i zdrowie, podczas gdy dziś dominuje elektronika.

Według badania preferencji konsumenckich Barometr E-shopper przeprowadzonego przez DPDgroup, najpopularniejszymi artykułami kupowanymi online w Europie są ubrania: takie transakcje na koncie ma 48 proc. badanych. Książki wskazało 43 proc., a obuwie 40 proc. Kategorią o największym potencjale wzrostu są artykuły dekoracji wnętrz.

Z kolei w Polsce internauci w sieci kupują najczęściej książki: wskazało je 49 proc. badanych. Jak podaje DPD, na tle Europy w naszym kraju szczególnie popularne są zakupy części samochodowych.

Wojciech Krok | partner lokalny w McKinsey & Company

Aby zachęcić nowe grupy do zakupów w sieci, oprócz poprawy doświadczenia klienta bardzo istotne będzie nawiązywanie kontaktu z nim znacznie wcześniej niż w momencie wyboru produktu. Chodzi o etapy inspiracji, rozważania zakupu, wyszukiwania itp. Ważne, by towarzyszyć klientowi i wspierać go od samego początku jego „podróży" prowadzającej do zakupu. Na przykładzie doświadczeń zachodnich graczy widać, że takie podejście zwiększa lojalność i przekłada się na wyższy wzrost sprzedaży. Według raportu „Cyfrowi Polacy" do 2020 r. udział zakupów online w handlu może sięgnąć 12 proc. Mógłby być większy, gdyby nie specyfika branży spożywczej, która cały czas pozostaje w dużej mierze „offline".

Źródło: Rzeczpospolita

WIDEO KOMENTARZ

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL