Call centers walczą o kandydatów

Praca „na słuchawkach" dla niewielu osób jest wymarzonym zajęciem, lecz jej warunki znacząco poprawiła konkurencja o pracowników.

Aktualizacja: 11.10.2017 08:40 Publikacja: 10.10.2017 19:45

Call centers walczą o kandydatów

Foto: 123RF

– Już ok. 250 tysięcy osób pracuje w Polsce w branży call/contact center. Ta liczba z roku na rok rośnie, gdyż coraz więcej firm stawia na obsługę klienta w modelu zdalnym – twierdzi Marcin Sosnowski, dyrektor Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego. Zaznacza, że call/contact centers to już nie tylko obsługa telefoniczna (czyli klasyczna „praca na słuchawkach"), ale w coraz większym stopniu również kontakt poprzez media społecznościowe i e-mail.

– Mimo że praca w call center jest dość wymagająca, to pozwala zdobyć wyjątkowe doświadczenia w obsłudze klienta, uczy samodyscypliny, zaangażowania, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami – podkreśla Anna Szawro, dyrektor Centrum Zdalnej Obsługi Klienta w PZU.

Równać do liderów

Na portalu rekrutacyjnym Pracuj.pl w I półroczu br. opublikowano 3,6 tys. ofert pracy w call centers. Było ich o 14 proc. mniej niż rok wcześniej, co eksperci portalu tłumaczą cyfryzacją i rozwojem samoobsługowych aplikacji. Jednak chociaż firmy coraz częściej automatyzują kontakt z klientami, to nieprędko zrezygnują z pracowników; szczególnie te z sektora finansów, gdzie w I półroczu br. liczba ofert wzrosła o 13 proc.

– Przyciągnięcie kandydata do call center jest dzisiaj dużym wyzwaniem – przyznaje Anna Fiejko, dyrektor ds. personalnych w firmie pożyczkowej Wonga w Polsce. To wyzwanie zwiększa nie najlepszy wizerunek branży – za sprawą części outsourcingowych call centers, gdzie pracownicy stłoczeni w ciasnych biurach mają rozliczany co do minuty czas pracy, niskie płace i małe szanse na etat. Takich firm jest jednak coraz mniej.

– W ostatnich latach ten rynek bardzo się ucywilizował zarówno pod względem warunków pracy, jak i zarobków – twierdzi Bartłomiej Piwnicki, dyrektor firmy rekrutacyjnej UBS Consulting. Przy obecnym rynku kandydata pracodawcy z tej branży muszą równać do najlepszych, czyli do firmowych centrów obsługi klienta telekomów czy firm finansowych.

– Chcąc skutecznie konkurować o pracowników, trzeba im zaoferować nie tylko atrakcyjne wynagrodzenie, ale także dobrą atmosferę w pracy, możliwości rozwoju i odpowiednie benefity – twierdzi Anna Fiejko. Swoją opinię opiera także na badaniu, które na zlecenie Wonga przeprowadził niedawno Ipsos (na próbie 801 klientów firmy). Na pytanie, jakie czynniki – poza wynagrodzeniem – wzięliby pod uwagę przy zmianie pracy, najwięcej badanych wskazało przyjazną atmosferę, troskę o rozwój pracowników oraz benefity.

Zdaniem Anny Fiejko przyjazna atmosfera w firmie (kandydat wyczuwa ją już podczas rozmowy rekrutacyjnej) pomaga nie tylko przyciągnąć, ale także utrzymać pracowników. O znaczeniu dobrej atmosfery, która przekłada się na niską rotację pracowników, mówi również Małgorzata Rybak-Dowżyk, dyrektor departamentu komunikacji korporacyjnej spółki T-Mobile Polska, która w swoim centrum obsługi klienta w Łodzi zatrudnia już 1200 osób.

– Przy dużej dynamice interakcji z klientami, a na tym polega praca w call center, atmosfera i kultura organizacji jest bardzo istotna – potwierdza Małgorzata Bartosiewicz, menedżer CitiPhone banku Citi Handlowy.

Marcin Powierza z Forbis Group przypomina, że pracownicy call centers to w dużej mierze młodzi ludzie, dla których dziś liczy się nie tylko dobre wynagrodzenie, ale także elastyczność czasu i formy wykonywania pracy. Specyfika call center często nie jest w stanie odpowiedzieć na te oczekiwania, pracodawcy powinni więc zadbać o właściwą aranżację biur, w tym strefy relaksu.

Masaże i szkolenia

Anna Fiejko twierdzi, że w stworzeniu klimatu, w którym chce się pracować, pomogła w Wonga przeprowadzka do nowego biura, gdzie zorganizowano pokoje odpoczynku z ping-pongiem i fotelem do masażu. Również Małgorzata Rybak-Dowżyk z T-Mobile podkreśla, że firma zainwestowała w nowoczesne, inspirujące przestrzenie do pracy.

Jak zwraca uwagę Marcin Sosnowski, operatorzy call centers, zabiegając o kandydatów do pracy, podwyższają też płace, inwestują w benefity i organizują konkursy pracownicze z atrakcyjnymi nagrodami. Bartłomiej Piwnicki ocenia, że stawki w call centers wzrosły w tym roku o ok. 20 proc.; zaczynają się od 15–17 zł brutto na godzinę, zaś na zagranicznych infoliniach od 17–20 zł.

Zdaniem Małgorzaty Bartosiewicz dobre zarobki, bogaty pakiet benefitów, zatrudnienie na umowę o pracę i rozbudowany program szkoleń to dziś zestaw obowiązkowy w tej branży. Anna Fiejko zaznacza, że tworząc dzisiaj ofertę benefitów, trzeba się czymś wyróżnić, no i zadbać o rozwój ludzi.

– Staramy się ich zatrzymać także szansą rozwoju. Mamy pakiety szkoleniowe, w tym kursy języków obcych, mentoring, oraz system wewnętrznych rekrutacji i przejścia do innych działów – wylicza.

Szefowa komunikacji w T-Mobile zaznacza, że firma w ramach awansów stawia przede wszystkim na kandydatów wewnętrznych. Specjalny program rozwojowo-kompetencyjny od kilku lat realizuje z kolei contact center PZU. – W oparciu o kilkadziesiąt projektów rocznie staramy się zapewniać konsultantom rozwój osobisty, zawodowy oraz integrację. W wielu przypadkach pozwalamy im też inicjować projekty – podkreśla Anna Szawro. ©?

– Już ok. 250 tysięcy osób pracuje w Polsce w branży call/contact center. Ta liczba z roku na rok rośnie, gdyż coraz więcej firm stawia na obsługę klienta w modelu zdalnym – twierdzi Marcin Sosnowski, dyrektor Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego. Zaznacza, że call/contact centers to już nie tylko obsługa telefoniczna (czyli klasyczna „praca na słuchawkach"), ale w coraz większym stopniu również kontakt poprzez media społecznościowe i e-mail.

Pozostało 91% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Kup teraz
Rynek pracy
Nielubiany przez szefów benefit zostanie w firmach na stałe
Rynek pracy
Częściej uciekamy na zwolnienia. Są dwa podstawowe powody
Rynek pracy
Kto musi jeszcze poczekać na rynek pracownika
Rynek pracy
Radomska firma zwolniła graficzkę przez Skype. Teraz ma problem
Rynek pracy
Kiepsko śpimy. Straty pracodawców liczone w miliardach