Jak podaje brytyjski portal TTG Media, w badaniu poziomu satysfakcji klientów z Wielkiej Brytanii (The UK Customer Satisfaction Index - UKCSI) przeprowadzonym przez Instytut Usług Konsumenckich (The Institute of Customer Service) okazało się, że firmy z branży turystycznej mają najbardziej pomocnych i najszybszych pracowników. 9 procent klientów przyznało, że miało jakieś problemy z przedsiębiorstwami z tego segmentu, ale średnia dla całego sektora usług wynosi 13 procent. Na drugim miejscu w zestawieniu znalazły się banki.
Turystyka otrzymała 80,2 punktu na 100 możliwych, co oznacza wzrost o 0,6 punktu wobec poprzedniego wyniku. Za najlepszą firmę pod względem obsługi klientów uznany został armator P&O Cruises. Marriottowi przyznano zaś najwyższą notę w kategorii poprawy jakości obsługi. Analiza pokazała ponadto, że klienci coraz częściej kontaktują się z firmami mejlowo (wzrost o 11 procent), a o 12 procent spadł w procesie obsługi udział rozmów telefonicznych.
– Miniony rok pod względem jakości obsługi klientów w turystyce można uznać za bardzo dobry. Konsumenci podają, że firmy od razu rozwiązują problemy, załatwiają reklamacje szybciej i bardziej efektywnie – mówi Jo Causon, dyrektor instytutu. – Jednak czynniki te niekoniecznie przekładają się na lojalność i rekomendacje. Bycie „dobrym" już nie wystarcza, firmy muszą się zastanowić, jak stale mogą poprawiać jakość swoich usług – dodaje.
Causon uważa, że przedsiębiorstwa powinny zadbać o równy poziom serwisu we wszystkich kanałach komunikacji. W ostatnim czasie wzrosło wykorzystanie mejli, SMS-ów, aplikacji mobilnych i czatów, przez które najtrudniej jednak okazać empatię wobec klienta. – Firmy muszą mieć pewność, że ich pracownicy są maksymalnie zaangażowani i wyszkoleni, ponieważ są oceniane przez pryzmat każdego kontaktu z klientem, bez względu na sposób, w jaki do niego dochodzi – przypomina Causon.
