Potencjał wiernych klientów

W Polsce zauważalna jest coraz większa lojalność klientów wobec firm ubezpieczeniowych, którym powierzają ochronę swojego życia i mienia.

Aktualizacja: 20.02.2017 20:10 Publikacja: 20.02.2017 19:33

Polscy klienci coraz chętniej korzystają z cyfrowych form kontaktu z firmami ubezpieczeniowymi (laptop, smartfon, tablet), nie oznacza to jednak, że są gotowi zrezygnować z tradycyjnych metod, takich jak rozmowa przez telefon czy bezpośrednie spotkanie z agentem.

Wyniki naszego badania pt. „Zachowania i lojalność klientów w branży ubezpieczeniowej", które objęło ponad 3000 klientów polskich firm z tej branży, pokazują znaczący wzrost znaczenia zdalnych kanałów komunikacji. Aż 51 proc. ankietowanych korzysta zarówno z kanałów cyfrowych, jak i tradycyjnych, to o 9 punktów proc. więcej niż jeszcze dwa lata temu. Warto zauważyć, że choć wzrosła chęć klientów do korzystania jednocześnie z kanałów online i offline, to odsetek klientów korzystających tylko z kanałów cyfrowych się nie zmieniła.

Do myślenia daje też fakt, że tradycyjne kanały interakcji wydają się mieć największy wpływ na zachowanie klientów i ich lojalność, zarówno w przypadku polis majątkowych, jak i tych na życie. Nadal kluczowy pozostaje osobisty kontakt. Co więcej, klienci korzystający z tradycyjnych relacji z ubezpieczycielem są bardziej zadowoleni niż ci korzystający z metod zdalnych.

W Polsce zauważalna jest też coraz większa lojalność klientów wobec ich firm ubezpieczeniowych. Średni wskaźnik NPS (ang. Net Promoter Score), określający stosunek osób, które poleciłyby usługi lub produkty danego ubezpieczyciela, do krytyków (osób niezadowolonych), poprawił się o 6 punktów proc. dla ubezpieczeń majątkowych i o 7 punktów proc. dla życiowych. Co ciekawe, mimo wzrostów NPS w Polsce wciąż brakuje na rynku wyraźnego lidera. Co więcej, im więcej produktów dany klient ubezpieczyciela posiada, tym bardziej jest on wobec tej firmy lojalny. Prawdopodobieństwo odejścia do konkurencji wśród osób posiadających kilka produktów w porównaniu z tymi, którzy mają tylko jeden, jest dwa–trzy razy mniejsze.

W przeciwieństwie do sektora bankowego Polacy są więc w coraz większym stopniu zadowoleni z usług firm ubezpieczeniowych. Badania pokazują, że ponad 60 proc. klientów chciałoby kupić dodatkowe produkty, a aż 2/3 z nich wybrałoby swojego ubezpieczyciela ponownie.

Polscy klienci chcieliby też, aby pracownicy ubezpieczycieli w większym stopniu doradzali im w momencie znaczących wydarzeń życiowych, takich jak małżeństwo, narodziny dziecka, zakup nieruchomości. A to pokazuje, jak spory potencjał jest wciąż do zagospodarowania na polskim rynku ubezpieczeniowym. I będzie to miało zapewne realny wpływ na przychody firm.

autor jest partnerem w Bain & Company

Polscy klienci coraz chętniej korzystają z cyfrowych form kontaktu z firmami ubezpieczeniowymi (laptop, smartfon, tablet), nie oznacza to jednak, że są gotowi zrezygnować z tradycyjnych metod, takich jak rozmowa przez telefon czy bezpośrednie spotkanie z agentem.

Wyniki naszego badania pt. „Zachowania i lojalność klientów w branży ubezpieczeniowej", które objęło ponad 3000 klientów polskich firm z tej branży, pokazują znaczący wzrost znaczenia zdalnych kanałów komunikacji. Aż 51 proc. ankietowanych korzysta zarówno z kanałów cyfrowych, jak i tradycyjnych, to o 9 punktów proc. więcej niż jeszcze dwa lata temu. Warto zauważyć, że choć wzrosła chęć klientów do korzystania jednocześnie z kanałów online i offline, to odsetek klientów korzystających tylko z kanałów cyfrowych się nie zmieniła.

2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Kup teraz
Opinie Ekonomiczne
Witold M. Orłowski: Gospodarka wciąż w strefie cienia
Opinie Ekonomiczne
Piotr Skwirowski: Nie czarne, ale już ciemne chmury nad kredytobiorcami
Ekonomia
Marek Ratajczak: Czy trzeba umoralnić człowieka ekonomicznego
Opinie Ekonomiczne
Krzysztof Adam Kowalczyk: Klęska władz monetarnych
Opinie Ekonomiczne
Andrzej Sławiński: Przepis na stagnację