Prenumerata 2018 ju˜ż w sprzedża˜y - SPRAWD˜!

Konsumenci

Kiedy można zwrócić nietrafiony prezent

AdobeStock
Przed zakupem w tradycyjnym sklepie warto sprawdzić, czy przyjmuje on zwroty i na jakich zasadach. Znacznie łatwiej oddać zakupy on-line.

Mimo najszczerszych chęci nie każdy gwiazdkowy upominek jest udany – można np.: nie trafić w rozmiar albo gust obdarowanego. Co zrobić w takiej sytuacji? Jeżeli towar był kupiony w tradycyjnym sklepie i nie ma wad, zwrot zależy od dobrej woli sprzedawcy.

– Dlatego przed zakupem warto się upewnić, czy będzie taka możliwoœć – mówi Malwina Buszko z biura prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. – To sklep ustala terminy i zasady zwrotów, może, np. zamiast pieniędzy wręczyć bon na zakupy w tej samej sieci handlowej albo zażšdać oryginalnego opakowania – dodaje.

Coraz więcej sieci idzie klientom na rękę i pozwala na zwroty. Jeżeli jednak sklep wyraŸnie informuje (np. na kartce przy kasie) że zwrotów nie przyjmuje, to nie można go do tego zmusić.

– Sprzedawca nie ma obowišzku przyjęcia zwrotu towaru niewadliwego, ale jeœli przewiduje takš możliwoœć w regulaminie, to nie może odmówić klientowi, który spełnił przewidziane warunki – mówi adwokat Andrzej Bućko.

Towar wadliwy

Inaczej jest, jeœli kupiona rzecz ma wadę - zarówno fizycznš (np. rzecz nie ma właœciwoœci którš powinna mieć, albo o której sprzedawca zapewniał) jak i prawnš (należy do innej osoby lub jest np.: przedmiotem zastawu).

Wówczas regulamin nie może wyłšczyć ani ograniczyć praw konsumenta. Może on domagać się naprawy lub wymiany rzeczy. Sprzedawca może odmówić jedynie, jeœli spełnienie żšdania wišzało by się z nadmiernymi kosztami lub trudnoœciami. Klient może też oœwiadczyć, że odstępuje od umowy (gdy wada jest istotna) lub domaga się obniżenia ceny (powinien wskazać o jaki procent, choć możliwe sš negocjacje w tej sprawie). Przy pierwszej reklamacji nie wywiera to skutków, jeœli sprzedawca niezwłocznie naprawi lub wymieni towar.

– Konsument może złożyć od razu żšdanie alternatywne (np.: domagać się naprawy, a jeœli jest utrudniona lub niemożliwa – wymiany). W praktyce jednak ostatecznš decyzję podejmie sprzedawca – tłumaczy Andrzej Bućko. – Czasem klient może domagać się nawet wyższej kwoty niż wartoœć towaru np.: w zamian za zgodę na to, że zwrot nie nastšpi w gotówce, ale na kartę podarunkowš – dodaje.

Powyższa odpowiedzialnoœć sprzedawcy z tytułu rękojmi trwa 2 lata od zakupu, a reklamację można zgłosić do 12 miesięcy od odkrycia wady. Przez pierwszy rok od sprzedaży uznaje się, że wada istniała w momencie jej dokonania. Sprzedajšcy towary używane może skrócić swojš odpowiedzialnoœć do roku.

Gdy jednak sprzedawca podstępnie zataił wadę, jej usunięcia można domagać się także po upływie dwóch lat. Analogicznie, gdy klient wiedział o wadzie w chwili zakupu, nie może domagać się jej usunięcia (choć może złożyć reklamację z powodu innej wady.)

Konsument musi jednak dowieœć, że kupił reklamowany towar, np.: przez maile potwierdzajšce zakup, zeznania œwiadków lub wycišg z karty.

– Z tym ostatnim trzeba jednak uważać, bo przy większych zakupach zawiera zbiorczš kwotę, i nie dowodzi, że w ramach tych zakupów nabyto konkretny towar – mówi Andrzej Bućko.

Reklamacja może być zgłoszona w dowolnej formie, ale ze względów dowodowych najlepiej zrobić to pisemnie. Rękojmi nie należy mylić z gwarancjš, której zasady okreœla karta gwarancyjna.

W internecie inaczej

Jeżeli zaœ zakupu dokonano w sieci, konsument jest w lepszej sytuacji. Zwykle ma bowiem wówczas 14 dni na odstšpienie od umowy i drugie tyle na odesłanie towaru. W tym terminie powinien też otrzymać zwrot pieniędzy. Sprzedawca nie może tego uprawnienia wyłšczyć w regulaminie, a co więcej – powinien o nim klienta poinformować. Jeœli tego nie zrobi, termin na odstšpienie wydłuża się do roku.

Nie każdy towar nabyty na odległoœć można jednak zwracać. Jak wskazuje Europejskie Centrum Konsumenckie, wyjštki dotyczš m. in,: rzeczy robionych na zamówienie (biżuteria z grawerem) kosmetyków czy bielizny po ich rozpakowaniu (ze względów higienicznych) czy usług zwišzanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli wskazano termin ich realizacji (np. biletów na koncert). Przed potwierdzeniem zakupu konsument powinien zostać poinformowany, że danej rzeczy nie można zwrócić.

Gdy sprzedawca nie uznaje reklamacji

- Konsument po wykryciu wady może domagać się wymiany rzeczy, usunięcia wady lub obniżenia ceny.

- Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedŸ (w tym czasie powinna ona dotrzeć do konsumenta). Jeœli jej nie udzieli, przyjmuje się, że uznał reklamację w całoœci.

- Gdy sprzedawca odrzuci roszczenie klienta, ten może skierować sprawę do sšdu lub skorzystać z polubownych metod rozwišzywania sporów (mediacji, konsyliacji i arbitrażu).

- Polubownym rozwišzywaniem sporów zajmujš się wyspecjalizowane instytucje wpisane do rejestru prowadzonego przez prezesa UOKIK. W przypadku sporów z podmiotami zagranicznymi majšcymi siedzibę w Europejskim Obszarze Gospodarczym można skorzystać z pomocy sieci europejskich centrów konsumenckich lub specjalnej platformy polubownego rozwišzywania sporów online.

- Stosowanie metod pozasšdowych wymaga zgody obu stron – jeœli jednak sprzedawca nie oœwiadczy wyraŸnie, że nie wyraża na nie zgody, przyjmuje się, że jš wyraził.

ródło: Rzeczpospolita

WIDEO KOMENTARZ

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL