Prenumerata 2018 ju˜ż w sprzedża˜y - SPRAWD˜!

Konsumenci

Błędy biur podróży - na co uważać

Fotolia.com
Zmiany godziny lotów i odrzucanie reklamacji z powodów formalnych to grzechy organizatorów wyjazdów.

Urzšd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi 12 postępowań w sprawie usług turystycznych. Dotyczš one m.in. sposobów informowania o zmianie godziny wylotu bšdŸ przylotu. UOKiK sprawdza też największych graczy na rynku – Neckermann Polska, Nowa Itaka, Rainbow Tours, Tui Poland.

Skrócone wakacje

– Klienci biur dowiadujš się na kilka dni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, że godziny będš mniej korzystne, np. w œrodku nocy. W rezultacie urlop może zostać skrócony o jeden, a nawet dwa dni, jeżeli taka sytuacja zajdzie w drodze powrotnej. To samo dotyczy zmiany lotniska. Wiadomo, że wybierajšc ofertę, kierujemy się odległoœciš do niego – mówi Maciej Czapliński z UOKiK. Dodaje jednak, że żadnemu z biur nie postawiono jeszcze zarzutów.

– Jeżeli na skutek przesunięcia godzin lotu pobyt został znacznie skrócony, np. o pół dnia, usługa jest wykonana nienależycie i turysta może dochodzić odszkodowania – uważa prof. Hanna Zawistowska z Katedry Turystyki Szkoły Głównej Handlowej.

To jednak niejedyne zastrzeżenia do organizatorów usług turystycznych. UOKiK sprawdza także np., czy foldery reklamowe spółki Nowa Itaka mogš wprowadzać klientów w błšd, sugerujšc wyższy standard pokoju.

Niedozwolone triki

Poważnym problemem sš też zasady składania reklamacji. Ustawa o usługach turystycznych zostawia doœć dużš dowolnoœć. UOKiK pilnuje zaœ, żeby skargi nie były odrzucane z powodów formalnych, np. dlatego, że ktoœ nie wysłał swojej listem poleconym.

W sprawach indywidualnych konsumentom pomagajš miejscy lub powiatowi rzecznicy.

– Skargi konsumentów najczęœciej dotyczš zakwaterowania – złego standardu hotelu, niedziałajšcej klimatyzacji, nieodpowiedniej organizacji wyjazdu oraz wyżywienia – mówi Dariusz Król z opolskiego magistratu.

Rzecznicy potwierdzajš też, że z reklamacjami sš problemy.

– Przedsiębiorcy nie dotrzymujš terminu rozpatrzenia reklamacji (30 dni od daty jej zgłoszenia), próbujš ograniczyć czy też w ogóle wyłšczyć swojš odpowiedzialnoœć jako przewoŸnika. Nierzadko też nie uznajš reklamacji dotyczšcych kategoryzacji hotelu. Powołujš się na to, że były dokonywane według lokalnych norm. Częstš praktykš jest, że zamiast rekompensaty pieniężnej klient biura otrzymuje voucher na niedużš kwotę na przyszłš imprezę. Twierdzš też, że reklamacja nie jest zasadna, bo dotychczas nie odnotowano żadnej reklamacji od innych klientów – mówi Jerzy Gramatyka, miejski rzecznik konsumentów w Krakowie.

W takim wypadku klientom biur pozostaje droga sšdowa.

Bankructwa niestraszne

Mimo zastrzeżeń UOKiK i skarg wpływajšcych do rzeczników konsumentów tegoroczne wakacje będš bezpieczniejsze – turyœci nie muszš się obawiać bankructwa biura. Każdy klient organizatora prowadzšcego legalnš działalnoœć na polskim rynku otrzyma w razie jego upadłoœci pełen zwrot œrodków wpłaconych na poczet wycieczki, która się nie odbyła. Biuro odprowadza zaœ od każdej wycieczki 15 zł, 13 zł, 10 zł bšdŸ 0 zł, w zależnoœci od celu podróży i œrodka transportu, do Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego.

– To dobre, długo wyczekiwane rozwišzanie. Na szczęœcie jeszcze nie było koniecznoœci uruchamiania œrodków z funduszu – komentuje Piotr Cybula, radca prawny, ekspert prawa turystycznego.

Turyœci też szybciej odzyskajš pienišdze.

– Do tej pory zdarzało się, że klienci biur czekali blisko dwa lata na odzyskanie pieniędzy wpłaconych na poczet imprezy, która się nie odbyła – mówi Piotr Cybula.

Teraz po ewentualnym bankructwie klient otrzyma zwrot nawet w dwa miesišce.

Fundusz jest zabezpieczeniem dodatkowym, obok dotychczasowych gwarancji bankowych lub ubezpieczeniowych. Œrodki z niego zostanš uruchomione tylko wtedy, gdy podstawowe zabezpieczenia finansowe nie wystarczš na sprowadzenie klientów biura do kraju lub zwrot pieniędzy za imprezę, która nie doszła do skutku.

Fundusz zadba jednak tylko o klientów legalnie prowadzonych biur. Dlatego dla bezpieczeństwa potencjalny klient biura podróży w Polsce powinien weryfikować jego wiarygodnoœć. Należy sprawdzić, czy figuruje w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Poœredników Turystycznych. Brak biura w tym spisie oznacza, że nie należy korzystać z jego usług.

Ile dochodzić od biura podróży

Okreœlajšc wysokoœć roszczeń, można się posiłkować tzw. tabelš frankfurckš ustalania obniżek ceny. Nie jest to dokument oficjalny, nie wišże więc biura, ale przy ustalaniu odszkodowań często korzystajš z niego sšdy.

Noclegi
większa odległoœć od plaży: 5–15 proc. ceny wycieczki
brak widoku na morze: 5–10 proc. ceny wycieczki
brak balkonu: 5–10 proc. ceny wycieczki
brak łazienki: 15–25 proc. ceny wycieczki
robactwo: 10–50 proc ceny wycieczki
złe sprzštanie: 10–20 proc. ceny wycieczki
hałas w dzień: 5–25 proc. ceny wycieczki
hałas w nocy: 10–40 proc. ceny wycieczki
awaria klimatyzacji: 10–20 proc. w zależnoœci od pory roku
brak basenu: 10 proc. ceny wycieczki
brak leżaków plażowych, parasoli: 5–10 proc. ceny wycieczki

Wyżywienie
całkowity brak: 50 proc. ceny wycieczki
samoobsługa zamiast kelnera: 10–15 proc. ceny wycieczki
monotonny jadłospis: 5 proc. ceny wycieczki
zepsute, nienadajšce się do spożycia posiłki: 20–30 proc. ceny wycieczki

Transport
odlot przesunięty o ponad cztery godziny: 5 proc. ceny za jeden dzień wycieczki za każdš kolejnš godzinę przesunięcia,

brak transferu z lotniska/dworca do hotelu: koszt zastępczego œrodka transportu

Reklamację można zgłosić na miejscu pilotowi lub rezydentowi i po powrocie z wyjazdu w cišgu 30 dni. Trzeba w niej dokładnie opisać wady wyjazdu. Należy dołšczyć też jak najwięcej dowodów, np. zdjęcia popękanej umywalki, brudnych œcian czy zanieczyszczonej plaży, oœwiadczenia innych osób, kopie rachunków (np. za leżaki czy rowery wodne, których wypożyczenie miało być bezpłatne) Na rozpatrzenie reklamacji biuro ma 30 dni. Gdy nie zrobi tego w tym terminie, uważa się, że uznało racje turysty. W razie odrzucenia reklamacji firma musi szczegółowo uzasadnić na piœmie przyczyny.

15 mln zł wynosi według KRD wartoœć niespłaconych przez biura podróży i agencje turystyczne faktur.

15 zł wynosi składka do funduszu za turystę lecšcego czarterem na zagraniczne wakacje.

 

ródło: Rzeczpospolita

WIDEO KOMENTARZ

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL