– Obecność we wszystkich obszarach jednocześnie nie tylko ze sobą nie koliduje, ale wręcz świetnie się uzupełnia, a także buduje zaufanie klientów, gdyż w zależności od aktualnych potrzeb mogą oni wybrać wizytę w sklepie, zakupy przez Internet lub call center, zamówić dostawę do domu lub odebrać towar w sklepie stacjonarnym – mówi Marcin Rosati, prezes MediaMarktSaturn Polska. – Wciąż jednak dla dużej grupy konsumentów ważna jest możliwość bezpośredniego kontaktu z produktem, fachowe doradztwo czy rozmowa ze sprzedawcą na temat nowinek technicznych – i ci klienci najczęściej wybierają zakupy w sklepie stacjonarnym.
W sieci i w sklepie
– Omnichannel to dziś jeden z najważniejszych trendów w branży handlowej, szczególnie widoczny w segmencie elektronicznym i doskonale uwzględniający specyfikę i przyzwyczajenia polskich klientów – mówi Michał Mystkowski, rzecznik sieci Media Expert. – Kluczem do sukcesu jest wzmacnianie konwersji – również poprzez budowanie silnej relacji z klientami w obu obszarach oraz elastyczne reagowanie na pojawiające się w nich potrzeby kupujących.
Do najważniejszych wyzwań należy uniknięcie wzajemnej kanibalizacji kanałów sprzedaży, ciągłe kontrolowanie polityki cenowej oraz budowanie user experience. W tym ostatnim aspekcie niezwykle ważne jest prowadzenie spójnej komunikacji marketingowej dla wszystkich kanałów sprzedaży – mówi Łukasz Dybka, dyrektor działu e-commerce i sprzedaży Vobis. – Rosnąca świadomość konsumentów na rynku spowodowała, że na decyzje zakupową nie ma wpływu tylko najniższa oferta cenowa, ale obsługa posprzedażowa detalisty, spójność i transparentność procesu sprzedaży.
Jak zauważa, jednak dla obydwu stron jest to korzystne. – Klienci firm, które wdrożyły omnichannel wydają stosunkowo więcej niż klienci realizujący proces zakupowy tylko w jednym kanale dystrybucyjnym – mówi.
Klienci ruszyli na zakupy elektroniki w internecie głównie z powodu cen, niższych niż w tradycyjnych salonach. Ten element porównywania oferty wciąż z perspektywy konsumentów jest kluczowy, choć sklepy często reklamują produkty z internetowymi cenami. W efekcie w niektórych kategoriach udział e-handlu w rynku sięga nawet 30 proc. Jedna z kluczowych kategorii czyli telekomunikacja, ma poniżej 10-proc. udział e-sprzedaży.
– Zarówno przy zakupach tradycyjnych, jak i online, staramy się zaproponować klientom jak najbardziej atrakcyjne ceny naszych produktów, dlatego bardzo uważnie obserwujemy rozwój rynku i tak kształtujemy naszą politykę cenową, aby zawsze być konkurencyjnym w każdym obszarze handlu – dodaje Marcin Rosati, prezes MediaMarktSaturn Polska.