Spory konsumenckie: przedsiębiorca spotka się z konsumentem u mediatora

Ustawa o pozasądowym rozwiązywania sporów konsumenckich została opublikowana w Dzienniku Ustaw z dnia 9 listopada 2016r. A to oznacza, że większość jej przepisów zacznie obowiązywać 10 stycznia przyszłego roku. Jej głównym celem jest stworzenie warunków, w których więcej osób, tj. konsumentów oraz przedsiębiorców, w przypadku zaistnienia pomiędzy nimi sporu w związku z zawartą umową, zdecydowałoby się na wykorzystanie pozasądowej drogi jego rozwiązania. Pozwoliłoby to uniknąć długiego procesu sądowego, mocniej angażującego strony, a w konsekwencji często generującego niepotrzebne koszty.

Ustawa dotyczy generalnie wszystkich przedsiębiorców zawierających umowy z konsumentami. Zarówno tych sprzedających towary, jak i świadczących usługi. Działających w tradycyjnych sklepach, jak i opierających swoją działalności na wirtualnych placówkach lub oferujących produkty poza lokalem przedsiębiorstwa. A w każdym razie wszyscy będą mogli korzystać z jej rozwiązań. Warto także zaznaczyć, że nawet jeżeli przedsiębiorca nie będzie zainteresowany polubownym rozstrzyganiem sporów, to przepisy które wkrótce wejdą w życie, dla nikogo nie będą obojętne. Mogą wymusić pewne zmiany choćby w procedurze reklamacyjnej. Należy więc zapoznać się nimi.

Negocjacje i rozstrzygnięcia

Zgodnie z art. 3 ustawy, postępowanie, toczone zgodnie z określonymi w niej zasadami, ma na celu rozwiązanie sporu konsumenckiego i polega na:

* umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu (mediacja),

* przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu (koncyliacja),

* rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania (sąd polubowny).

* wnioskiem o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu powinien wystąpić konsument, chociaż możliwe będą także sytuacje odwrotne. Jednak od razu trzeba zaznaczyć, że ani konsument, ani przedsiębiorca nie może zostać zmuszony do wyboru procedury określonej w omawianej ustawie. Wyjątkiem są firmy działające w specyficznych sektorach, gdzie inne, szczegółowe przepisy przewidują obowiązkowe stosowanie procedur pozasądowych (np. dotyczy to banków). Generalnie wszystko opiera się więc na wyraźnej zgodzie obu stron konfliktu.

Zanim konsument wystąpi ze wspomnianym wnioskiem, powinien on podjąć próbę samodzielnego rozwiązania konfliktu z przedsiębiorcą, w szczególności wykorzystując do tego przysługującą mu procedurę reklamacyjną. Dopiero negatywna odpowiedź na złożoną reklamację i brak możliwości rozwiązania sporu, otwiera drogę do mediacji, koncyliacji lub uruchomienia sądu polubownego. Wówczas to osoba trzecia lub zespół takich osób będą próbowali przybliżyć stanowiska stron sporu, zachęcając konsumenta i przedsiębiorcę do kontynuowania rozmów, ale bez narzucania swojego stanowiska i wyrażania opinii, która z nich ma rację (mediacja). W zakresie mediacji, to strony sporu powinny samodzielnie wypracować kompromis.

Jeżeli się to nie udaje uruchomiona może zostać koncyliacja. Zadaniem mediatora jest wówczas podrzucać możliwe warianty rozstrzygnięcia sporu, które powinny być możliwe do przyjęcia dla obu stron. Nadal to jednak one decydują o przyjęciu warunków i zawarciu ugody. Ta ostatnia nie jest wiążąca, chyba że zostanie zatwierdzona przez sąd. Wówczas ma moc prawną ugody zawartej przed sądem, a ugoda zawarta przed mediatorem, którą zatwierdzono przez nadanie jej klauzuli wykonalności, jest tytułem wykonawczym. Wreszcie możliwe jest polubowne rozstrzygnięcie sporu, ale wówczas już ze wszystkimi konsekwencjami orzeczenia takiego sądu polubownego, czyli jego ostatecznym, wiążącym strony charakterem.

Kto pomoże

Kto będzie mógł pomagać w mediacji pomiędzy stronami lub w sposób ostateczny i wiążący rozstrzygać dany problem? Ustawa, poza kilkoma istotnymi wyjątkami instytucji publicznych, nie wskazuje konkretnych podmiotów. Będą to mogły być na przykład podmioty (instytucje) wskazane przez grupę (stowarzyszenie, zrzeszenie) przedsiębiorców, organizacje konsumenckie, wspólnie przez nie wyłonione.

Dzięki temu system pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich będzie opierał się na podejściu mieszanym, co oznacza, że obok siebie będą działać zarówno podmioty publiczne, jak i niepubliczne. Podmioty te zajmą się rozwiązywaniem sporów typowych dla danego sektora gospodarki, dla którego zostały utworzone. Natomiast jeżeli w jakimś sektorze (branży) nie zostanie utworzony podmiot uprawniony do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, to właściwy dla niego będzie podmiot o charakterze horyzontalnym, tj. Inspekcja Handlowa.

Zapewni to tzw. pełne pokrycie sektorowe każdy spór konsumencki będzie mógł być rozwiązany przez właściwy, wyspecjalizowany podmiot. Model ten w dużym stopniu bazuje na już funkcjonujących rozwiązaniach, które sprawdzają się w praktyce, ale będzie jednocześnie otwarty na powstawanie nowych podmiotów.

Stąd w systemie pozasądowego rozwiązywania sporów na pewno funkcjonować będą następujące podmioty:

* Rzecznik Finansowy,

* Koordynator ds. Negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki,

* Inspekcja Handlowa,

* Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego,

* Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej,

* Sąd Polubowny przy KNF.

Do nich powinny dołączyć branżowe i sektorowe podmioty, które rozszerzą tę listę. Zarówno podmioty publiczne, jak i niepubliczne, aby uzyskać status podmiotu uprawnionego do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, muszą zostać wpisane do rejestru prowadzonego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Obowiązki firmy

Zgodnie z art. 31 przedsiębiorca, który zobowiązał się albo jest obowiązany na podstawie odrębnych przepisów (np. banki) do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami, powinien informować konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy. Można do tego wykorzystać własną stronę internetową lub stosowany przez firmę wzorzec umowy (regulamin). Informacje te powinny umożliwić konsumentowi dotarcie do tej instytucji, przy czym wystarczy podanie adresu jej strony internetowej.

Jak już zostało podkreślone, przedsiębiorca nie musi się godzić na stosowanie alternatywnych metod rozstrzygania sporów, jednak każdy musi przygotować się na wejście ustawy w życie. A to dlatego, że w myśl art. 32 w przypadku, gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o:

* zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu,

* odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

W pierwszym przypadku przedsiębiorca wraz z oświadczeniem przekazuje informację o podmiocie uprawnionym właściwym dla danego przedsiębiorcy. I teraz najważniejsze: jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Stąd, jeżeli przedsiębiorca zamierza walczyć wyłącznie przed sądami powszechnymi (państwowymi) już teraz we wzorcu odpowiedzi na reklamację powinien umieścić oświadczenie o brak zgody na pozasądowe rozstrzyganie sporów.

Prosto i szybko

Zgodnie z założeniami ustawy postępowania mają być proste, szybkie i skuteczne. Co do zasady prowadzone w postaci papierowej lub elektronicznej, a tylko w wyjątkowych przypadkach powinny przewidywać wymóg osobistej obecności stron lub ich przedstawicieli (z których oczywiście wolno korzystać obu stronom – w tym mogą to być osoby profesjonalnie pomagające konsumentom i/lub przedsiębiorcom). Rozstrzygnięcie powinno być znane po maksymalnie 90 dniach, od chwili wniesienia sprawy, a tylko w wyjątkowo trudnych przypadkach będzie trwało dłużej.

W myśl art. 41, postępowanie będzie dla konsumentów nieodpłatne. Taka jest zasada. Jednak regulamin (wydany przez podmiot uprawniony do rozstrzygania sporu) może przewidywać pobieranie opłat, jeżeli ich łączna wysokość nie utrudnia znacząco konsumentowi dostępu do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Ponadto powyższa zasada nie wyłącza możliwości obciążenia konsumenta kosztami czynności podjętych na jego wniosek (np. usług eksperckich, korzystania z biegłych).

Ostateczne rozstrzygnięcie

W myśl art. 42 ustawy o o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, rozwiązanie sporu konsumenckiego przez rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania jest możliwe tylko w przypadku, gdy strony zostały poinformowane o wiążącym charakterze rozstrzygnięcia będącego wynikiem postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i konsekwencjach niezastosowania się do takiego rozstrzygnięcia oraz wyraziły zgodę na poddanie się takiemu rozstrzygnięciu. Rozstrzygnięcie sporu według ogólnych zasad prawa lub zasad słuszności nie może prowadzić do pozbawienia konsumenta ochrony przyznanej mu bezwzględnie wiążącymi przepisami prawa właściwego dla danego stosunku. -

Kiedy nie stosuje się przepisów ustawy

Zgodnie z art. 5 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich jej przepisów nie stosuje się do:

- postępowań, w których spory są rozstrzygane przez osoby zatrudnione lub wynagradzane wyłącznie przez przedsiębiorcę, z którym spór jest toczony,

- postępowań reklamacyjnych, rozpatrywania skarg konsumentów przez przedsiębiorcę, a także bezpośrednich negocjacji między konsumentem a przedsiębiorcą,