Media społecznościowe zdobyły silną pozycję jako nowa forma komunikacji, co ma daleko idące konsekwencje dla współczesnych przedsiębiorstw. Portale te mogą pozytywnie lub negatywnie wpływać na opinię społeczną i wartość marki. Rodzi to coraz silniejszą potrzebę i wręcz konieczność kształtowania obrazu przedsiębiorstwa w social mediach oraz prowadzenia tam różnego typu działań (takich jak obsługa klienta, pomoc techniczna).
Dlatego też coraz częściej w systemach do zarządzania relacjami z klientami (Customer Relationship Management) pojawiają się funkcje pozwalające na śledzenie ruchu na profilach firmowych oraz monitorowanie i sprawdzanie reakcji klientów na dany produkt lub kampanię reklamową. Takie systemy otrzymały nawet swoją nazwę: Social CRM. Firma analityczna Gartner, definiując ten termin, określiła Social CRM jako „strategię wykorzystania społeczności do obsługi klientów, sprzedaży i marketingu". Według Gartnera do końca 2017 r. 25 proc. firm posiadających CRM rozszerzy działania związane z obsługą klienta na social media.
Społecznościowy CRM znacznie ułatwia pracę zespołów do spraw social mediów, ponieważ uwalnia je od ręcznego zbierania informacji, obserwując działania użytkowników w czasie rzeczywistym. Najczęściej działa on w takich sieciach, jak Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Google Plus, Pinterest czy Snapchat. Oprogramowanie może też automatycznie reagować na określone zachowania, generując stosowne posty.
Potęga opinii
Social CRM skupia się na wykorzystaniu narzędzi społecznościowych w celu tworzenia skutecznej obecności marki wśród klientów. Jest to istotne, gdyż coraz częściej klienci, zwłaszcza młodzi, preferują kontakt z firmą właśnie poprzez portale społecznościowe. Ponad 15 proc. odbiorców w wieku 16–25 lat uważa, że kanał ten jest wygodniejszy niż biura obsługi klienta czy call center. Według danych Oracle ponad 80 proc. osób urodzonych po 1985 r. (pokolenie zwane digital natives) korzysta z narzędzi społecznościowych, by dzielić się z innymi użytkownikami informacjami o produktach, których zakup rozważają, i oceniać te, które już nabyli. To, co mówi się w sieci o marce, ma ogromne znaczenie dla kształtowania wizerunku firmy będącej jej właścicielem.
Coraz więcej dostawców będzie dodawać nowe społecznościowe funkcje do CRM. Już dziś widać rosnące zapotrzebowanie na takie rozwiązania, co wynika z szybko rosnącego rynku.