Systemy Social CRM. Siła marki zależy od opinii klientów

Programy do zarządzania relacjami z klientami coraz częściej posiadają funkcje automatyzujące działania związane z obserwowaniem klientów w mediach społecznościowych i analizowaniem ich zachowań. Rynek takich systemów rośnie co roku o kilkanaście procent.

Publikacja: 24.10.2016 20:07

Foto: 123RF

Media społecznościowe zdobyły silną pozycję jako nowa forma komunikacji, co ma daleko idące konsekwencje dla współczesnych przedsiębiorstw. Portale te mogą pozytywnie lub negatywnie wpływać na opinię społeczną i wartość marki. Rodzi to coraz silniejszą potrzebę i wręcz konieczność kształtowania obrazu przedsiębiorstwa w social mediach oraz prowadzenia tam różnego typu działań (takich jak obsługa klienta, pomoc techniczna).

Dlatego też coraz częściej w systemach do zarządzania relacjami z klientami (Customer Relationship Management) pojawiają się funkcje pozwalające na śledzenie ruchu na profilach firmowych oraz monitorowanie i sprawdzanie reakcji klientów na dany produkt lub kampanię reklamową. Takie systemy otrzymały nawet swoją nazwę: Social CRM. Firma analityczna Gartner, definiując ten termin, określiła Social CRM jako „strategię wykorzystania społeczności do obsługi klientów, sprzedaży i marketingu". Według Gartnera do końca 2017 r. 25 proc. firm posiadających CRM rozszerzy działania związane z obsługą klienta na social media.

Społecznościowy CRM znacznie ułatwia pracę zespołów do spraw social mediów, ponieważ uwalnia je od ręcznego zbierania informacji, obserwując działania użytkowników w czasie rzeczywistym. Najczęściej działa on w takich sieciach, jak Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Google Plus, Pinterest czy Snapchat. Oprogramowanie może też automatycznie reagować na określone zachowania, generując stosowne posty.

Potęga opinii

Social CRM skupia się na wykorzystaniu narzędzi społecznościowych w celu tworzenia skutecznej obecności marki wśród klientów. Jest to istotne, gdyż coraz częściej klienci, zwłaszcza młodzi, preferują kontakt z firmą właśnie poprzez portale społecznościowe. Ponad 15 proc. odbiorców w wieku 16–25 lat uważa, że kanał ten jest wygodniejszy niż biura obsługi klienta czy call center. Według danych Oracle ponad 80 proc. osób urodzonych po 1985 r. (pokolenie zwane digital natives) korzysta z narzędzi społecznościowych, by dzielić się z innymi użytkownikami informacjami o produktach, których zakup rozważają, i oceniać te, które już nabyli. To, co mówi się w sieci o marce, ma ogromne znaczenie dla kształtowania wizerunku firmy będącej jej właścicielem.

Coraz więcej dostawców będzie dodawać nowe społecznościowe funkcje do CRM. Już dziś widać rosnące zapotrzebowanie na takie rozwiązania, co wynika z szybko rosnącego rynku.

Według badania MarketsandMarkets „Social Customer Relationship Management (CRM) Market – Global Forecasts to 2019" światowy rynek systemów Social CRM w 2019 r. osiągnie wartość 17,92 mld dol., a jego średnioroczny wzrost jest szacowany na poziomie 16 proc.

Arsenał możliwości

Systemy Social CRM już obecnie mają szerokie możliwości. Pozwalają na scalenie profili firmowych na różnych portalach w celu poprawy zarządzania kontem firmy. Najbardziej zaawansowane z nich recenzują produkty, umożliwiając prezentowanie, przechwytywanie i udostępnianie wiedzy na ich temat.

Social CRM może mieć także moduł do sprzedaży poprzez portale społecznościowe, który pozwala na dokonywanie na nich transakcji bezpośrednio lub przekierowuje potencjalnych klientów na strony firmowe.

Natomiast aplikacje analityczne będące częścią Social CRM są stosowane do analizy konkurencji, badań rynku oraz badania skuteczności kampanii marketingowych, a w obsłudze klienta służą do pomiaru efektywności i skuteczności procesów obsługi.

– Dane z mediów społecznościowych to dla firmy przede wszystkim nowe, bogate źródło wiedzy o zachowaniach odbiorców, szansa na poznanie ich bliżej oraz dużo szybsze reagowanie na ich potrzeby. To także możliwość wyłonienia ambasadorów marki. Co zyskują klienci? Przede wszystkim dużo lepiej dopasowane oferty, możliwość wyrażania swojej opinii oraz budowania bezpośredniej relacji z marką – mówi Zofia Woźniak, konsultant systemów CRM w Comarch.

Social CRM może znacznie pomóc w tak dziś istotnym zdobyciu i przede wszystkim utrzymaniu klienta, co przekłada się na przychody. Jak wynika z badań firm analitycznych, przedsiębiorstwo jest w stanie zwiększyć swoje zyski o 25–85 proc. w wyniku podniesienia wskaźnika utrzymania klienta (tzw. wskaźnika retencji) o zaledwie 5 proc.

Należy jednak pamiętać o tym, że Social CRM nie jest rozwiązaniem dla wszystkich. Takie oprogramowanie sprawdzi się doskonale w komunikacji z konsumentem (Business to Customer), ale w segmencie biznesowym, w kontaktach pomiędzy firmami (Business to Business), rola tego rozwiązania jest już mocno ograniczona.

Opinia

Krystian Hatała, menedżer działu projektów wdrożeniowych Dynamics CRM w Netwise

Umiejętnie gromadzenie, przetwarzanie i wykorzystanie danych, jakich dostarczają media społecznościowe, może stanowić realne wsparcie dla organizacji m.in. w obszarze budowania marki i zwiększania jej świadomości.

Ten rodzaj mediów jest również coraz częściej wykorzystywany jako efektywny sposób dotarcia do aktualnych i potencjalnych klientów. Odniesienie korzyści związanych z użyciem social media jest jednak możliwe do osiągnięcia tylko wówczas, gdy kampanie marketingowe prowadzone są w sposób spójny dla wszystkich wykorzystywanych kanałów. Tu z pomocą przychodzą systemy CRM. Poprzez integrację systemów CRM z portalami społecznościowymi możliwe jest zgromadzenie i agregacja danych dotyczących opinii i wyobrażeń klientów o marce poprzez analizę wypowiedzi użytkowników tych portali. Dane te wykorzystywane są m.in. do ulepszenia jakości produktów oraz lepszego dopasowania oferty.

Media społecznościowe zdobyły silną pozycję jako nowa forma komunikacji, co ma daleko idące konsekwencje dla współczesnych przedsiębiorstw. Portale te mogą pozytywnie lub negatywnie wpływać na opinię społeczną i wartość marki. Rodzi to coraz silniejszą potrzebę i wręcz konieczność kształtowania obrazu przedsiębiorstwa w social mediach oraz prowadzenia tam różnego typu działań (takich jak obsługa klienta, pomoc techniczna).

Dlatego też coraz częściej w systemach do zarządzania relacjami z klientami (Customer Relationship Management) pojawiają się funkcje pozwalające na śledzenie ruchu na profilach firmowych oraz monitorowanie i sprawdzanie reakcji klientów na dany produkt lub kampanię reklamową. Takie systemy otrzymały nawet swoją nazwę: Social CRM. Firma analityczna Gartner, definiując ten termin, określiła Social CRM jako „strategię wykorzystania społeczności do obsługi klientów, sprzedaży i marketingu". Według Gartnera do końca 2017 r. 25 proc. firm posiadających CRM rozszerzy działania związane z obsługą klienta na social media.

Pozostało 81% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Kup teraz
Ekonomia
Spadkobierca może nic nie dostać
Ekonomia
Jan Cipiur: Sztuczna inteligencja ustali ceny
Ekonomia
Polskie sieci mają już dosyć wojny cenowej między Lidlem i Biedronką
Ekonomia
Pierwsi nowi prezesi spółek mogą pojawić się szybko
Ekonomia
Wierzyciel zlicytuje maszynę Janusza Palikota i odzyska pieniądze