#RZECZoBIZNESIE: Magdalena Macko: Tajemniczy Klient nie służy już tylko do kontroli

Sprawdzamy na ile skutecznie wdrożyliśmy nowy produkt czy sposób działania. Dopóki człowiek z człowiekiem będzie rozmawiał, to te badania będą miały sens – mówi Magdalena Macko, Dyrektor Departamentu Jakości w Banku Millennium, gość programu Marcina Piaseckiego.

Aktualizacja: 15.11.2017 12:33 Publikacja: 15.11.2017 12:29

#RZECZoBIZNESIE: Magdalena Macko: Tajemniczy Klient nie służy już tylko do kontroli

Foto: tv.rp.pl

Gość tłumaczyła, że badania z wykorzystaniem Tajemniczego Klienta to badania jakości obsługi. - Zatrudniamy osoby, które nie są pracownikami banku, wcielają się w klientów i dostają do zrobienia zadanie. Np. mają udać się do placówki bankowej i zapytać o jakiś produkt. Obserwują wszystko, co się dzieje i później swoje spostrzeżenia zapisują w specjalnym kwestionariuszu. Dzięki temu dostajemy ogromną bazę danych tego, co się wydarzyło w czasie rozmowy – mówiła Macko.

Zaznaczyła, że te badania pozwalają zobaczyć, czy procesy w banku są dobrze ustawione, czy pracownicy np. na infolinii mają wszystkie informacje, które już zostały otrzymane od klienta w czasie wizyty w oddziale.

Przyznała, że w badaniach wychodzą różne rzeczy, w zależności od celu badań.

- Chcemy np. sprawdzić jak nasi pracownicy rozmawiają w placówce na temat aplikacji mobilnej. Mamy klientów, którzy wiedzą o co chodzi w świecie cyfrowym, ale również takich dla których bankowość mobilna jest nowością. Sprawdzamy, czy pracownicy są w stanie porozmawiać zarówno z jednym i drugim, czy nasze procesy prezentacji rozwiązań są dostosowane do dwóch typów klientów - tłumaczył Macko.

Takich audytów Banku Millennium robi ok. 5 tys. rocznie. - Od 7 lat mamy osoby, które chcą nam pomagać w poprawie jakości obsługi w naszym banku. Dzięki temu zrobiliśmy wiele rzeczy – stwierdziła gość.

Kilka lat temu w badaniu wyszło, że zmienia się patrzenie klientów na dyskrecję. - Tajemniczy klienci mówili, że słyszeli kwoty i nazwiska podczas obsługi innych klientów. Zaczęli zaznaczać, że to im przeszkadza. Nie mogliśmy przebudować placówek, ale wymyśliliśmy narzędzie do zapisywania wrażliwych informacji. Po kilku miesiącach problem dyskrecji zniknął – przypomniała.

Macko podkreśliła, że 7 lat temu Tajemniczy Klient służył do kontroli. - Sprawdzaliśmy, czy pracownicy działają zgodnie z procedurami – mówiła.
- Obecnie, kontrola ma minimalne znaczenie. Bardziej jest to informacja o tym, czy procedury są właściwe. Sprawdzamy na ile skutecznie wdrożyliśmy nowy produkt czy sposób działania – dodała.

Gość zauważyła, że co roku powtarza się, iż te badania za chwilę umrą, a jednak robi się ich więcej. - Dopóki człowiek z człowiekiem będzie rozmawiał, to te badania będą miały sens – podsumowała.

Gość tłumaczyła, że badania z wykorzystaniem Tajemniczego Klienta to badania jakości obsługi. - Zatrudniamy osoby, które nie są pracownikami banku, wcielają się w klientów i dostają do zrobienia zadanie. Np. mają udać się do placówki bankowej i zapytać o jakiś produkt. Obserwują wszystko, co się dzieje i później swoje spostrzeżenia zapisują w specjalnym kwestionariuszu. Dzięki temu dostajemy ogromną bazę danych tego, co się wydarzyło w czasie rozmowy – mówiła Macko.

Pozostało 80% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Kup teraz
Banki
NBP potwierdza: List Adama Glapińskiego do premiera został wysłany
Banki
Zarząd NBP broni Adama Glapińskiego. "To próba złamania niezależności banku"
Materiał Promocyjny
Bank Pekao wspiera ważne dla społeczeństwa inwestycje
Banki
PKO BP ma już nowego prezesa. Kto pokieruje największym polskim bankiem?
Banki
"FT": Adam Glapiński chce zakończyć spór z rządem. Pisze do Donalda Tuska